Bibliotechediroma.it: usabilità percepita dagli utenti e dagli operatori

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INTRODUZIONE 
Il presente lavoro ha il duplice obiettivo di analizzare il sito web 
dell’Istituzione “Biblioteche di Roma”, sulla base di funzioni e indicatori di 
usabilità individuati in letteratura e di effettuare un sondaggio sull’usabilità 
percepita del sito, attraverso la somministrazione di un questionario a un 
campione di soggetti selezionato tra gli utenti e gli operatori delle “Biblioteche 
di Roma”.  
Le “Biblioteche di Roma” costituiscono oggi per la capitale una rete culturale 
stabile e radicata sul territorio; la loro struttura in sistema le rende un valido 
strumento di qualificazione del tessuto urbano. La mission dell’Istituzione 
“Biblioteche di Roma” è di garantire il diritto alla cultura e all’informazione, 
promuovendo lo sviluppo della comunicazione in tutte le sue forme. Da qui 
l’importanza di studiare la relazione e lo scambio tra le biblioteche e il 
pubblico che vi accede e indagarne la percezione e le aspettative, in particolare 
per ciò che riguarda le procedure di erogazione dei servizi e il sistema di 
comunicazione.  
Nel presente lavoro si è scelto di analizzare il sito web dell’Istituzione 
“Biblioteche di Roma” come strumento fondamentale di accesso alle 
informazioni e ai servizi dell’ente. Come evidenziato da Jakob Nielsen “per 
un’azienda il sito diventa l’interfaccia principale con i suoi clienti. Il sito è 
l’azienda” (Nielsen, 2000, p.14) e i servizi si differenzieranno prevalentemente 
in funzione dell’usabilità di questa interfaccia. Un sito Internet usabile potrà 
decretare il successo o il fallimento di un servizio (Di Nocera, Ferlazzo e 
Renzi, 2003). 
Riguardo alla metodologia utilizzata, l’analisi del sito web è stata effettuata 
utilizzando come quadro di riferimento la teoria multidimensionale della 
comunicazione del sociologo Stefano Martelli (2003). Il sondaggio effettuato 
sul campione di utenti e operatori delle “Biblioteche di Roma” è stato 
realizzato attraverso la somministrazione in modalità face to face del 
questionario Usability Evaluation nella versione 2.0 (Di Nocera, Coletta, 
Ferlazzo e Renzi, 2009), che consente di stimare l’usabilità percepita di un sito 
lungo le tre dimensioni Maneggevolezza, Soddisfazione e Attrattiva.  I punteggi
3 
riportati negli item del questionario dai soggetti di tutto il campione sono stati 
analizzati in un disegno di analisi della varianza multivariata (MANOVA) e 
mediante una analisi delle componenti principali. 
Nel primo capitolo del presente elaborato si illustrano le principali definizioni 
di usabilità rintracciabili in letteratura. Oltre alle definizioni più recenti 
presentate dagli standard ISO, si fa riferimento alle definizioni di alcuni dei 
maggiori esperti del campo: Jakob Nielsen (2006) e Mark Pearrow (2001) per 
gli studi internazionali, Michele Visciola (2000) e Roberto Polillo (2004) per 
gli studi sull’usabilità in Italia. Si cita inoltre il contributo di Di Nocera, 
Ferlazzo e Renzi (2003) per la visione dell’usabilità in una prospettiva 
multidimensionale.  
Il secondo capitolo presenta una rassegna dei principali studi e ricerche nel 
campo dell’usabilità, con particolare riferimento agli autori citati nel primo 
capitolo. Viene messo in luce come l’usabilità sia una delle problematiche che 
mette in risalto il ruolo della psicologia nello studio dell’interazione 
dell’individuo con le nuove tecnologie. Viene chiarito  il ruolo dell’usabilità, 
sia come dimensione chiave che riassume in sé tutte le caratteristiche che 
concorrono alla valutazione di un sito web, sia rispetto al marketing e alla 
comunicazione. 
Nel terzo capitolo si descrivono i principali elementi che in letteratura sono 
presentati come indicatori utili per valutare l’usabilità di un sito web. Inoltre si 
illustra la teoria multidimensionale della comunicazione di Stefano Martelli 
(2003). 
Nel quarto capitolo viene presentata una ricerca di customer satisfaction  
realizzata nel 2009 dall’Istituzione “Biblioteche di Roma” in collaborazione 
con l’ufficio di Statistica del Comune di Roma e la facoltà di Scienze della 
comunicazione della “Sapienza” Università di Roma. Si illustrano i principali 
risultati della ricerca per ciò che riguarda la tipologia dell’utenza delle 
“Biblioteche di Roma” e la valutazione della qualità dei servizi offerti da parte 
del campione intervistato. 
Nel quinto capitolo si descrive la metodologia della ricerca condotta per questa 
tesi. Con riferimento all’analisi del sito, ne vengono illustrati le principali
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funzioni e i rispettivi indicatori di usabilità. Per quanto riguarda il sondaggio 
tra gli utilizzatori del sito, si specificano le modalità di selezione e la 
composizione del campione e vengono illustrate le procedure di raccolta e di 
analisi dei dati. 
Infine, nel sesto e ultimo capitolo, vengono presentati e discussi i risultati della 
ricerca, quelli dell’analisi del sito web “bibliotechediroma.it” e quelli del 
sondaggio effettuato sul campione selezionato.
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Capitolo 1 
DEFINIZIONI DI USABILITÀ 
 
1.1 Le definizioni di usabilità secondo gli standard ISO 
In attesa di standard di usabilità dedicati in modo specifico alle interfacce 
dei siti web, sono stati utilizzati standard per le interfacce uomo-computer, 
definiti solo a metà degli anni novanta, che raccolgono i risultati della ricerca 
in Human Computer Interaction prodotta fino a oggi. Il merito di questi 
standard, soprattutto quelli della serie ISO 13407 (Human-centered design 
processes for interactive systems) è soprattutto di aver posto l’attenzione sui 
modelli progettuali di “design centrato sull’utente” (user centered design).  
Oltre alla serie 13407 ha avuto successo la serie ISO 9241
1
 (Ergonomic 
requirements for office work with visual display terminals – Guidance on 
usability) focalizzata sull’usabilità del software, che propone una definizione di 
usabilità come il “grado in cui un prodotto può essere usato da determinati 
utenti per raggiungere determinati obiettivi con efficacia, efficienza e 
soddisfazione in un dato contesto d’uso” (Cantoni, Di Blas e Bolchini, 2003, p. 
24). Per efficacia si intende la misura con cui l’utente è in grado di raggiungere 
l’obiettivo proposto dal compito in modo corretto e completo; l’efficienza 
indica la quantità di risorse spese in relazione all’efficacia, mentre la 
soddisfazione d’uso riguarda il gradimento e piacere nell’uso di un’ interfaccia 
(Bottazzini, Fietta, Fonti, Mandelli e Ponasso, 2003). 
Lo standard chiarisce in modo molto preciso la differenza tra un approccio di 
questa natura all’usabilità e un altro che la consideri solo come una proprietà 
del software, mostrando i limiti e l’insostenibilità di quest’ultimo, riconducibile 
alla definizione proposta dallo standard ISO/IEC 9126: “un insieme di attributi 
del software da cui dipendono lo sforzo richiesto per l’uso, la valutazione di 
                                                           
1
 “Requisiti ergonomici per il lavoro di ufficio con terminali video”. Si tratta di uno standard 
composto di molti capitoli, che costituisce uno dei riferimenti principali per le problematiche 
dell’usabilità dei sistemi basati su computer (Nielsen, 2006).
6 
tale uso da parte di un insieme di utenti determinato o previsto” (Cantoni et al., 
2003, p. 25).Chiarisce infatti lo standard ISO 9241 che “in ogni caso gli 
attributi richiesti da una software per essere usabile dipendono dalla natura 
dell’utente, dall’obiettivo e dall’ambito. Un prodotto non ha un’usabilità 
intrinseca ma solo la capacità di essere usato in un contesto particolare. 
L’usabilità non può essere valutata usando un prodotto isolato” (ibidem). 
 
1.2 Web usability: semplicità di utilizzo e facilità di apprendimento 
In Web usability 2.0, l’usabilità che conta (2006), Nielsen e Loranger 
presentano la seguente definizione di usabilità: “l’usabilità è un indicatore di 
qualità che ci dice quanto una determinata cosa è semplice da usare. Più 
precisamente, ci dice quanto è necessario per imparare a usare quella cosa, con 
quanta efficienza viene usata poi, quanto si riesce a tenerne a mente il 
funzionamento, quanto alta è la probabilità di fare errori quando la si usa, e 
quanto è piacevole usarla. Se l’utente non riesce o non vuole usare una data 
funzionalità di un oggetto o di un programma, quella funzionalità potrebbe 
tranquillamente non esserci” (Nielsen, 2006, p. 18). Per Nielsen la 
progettazione e il design di un sito web, sono centrati sui bisogni informativi 
degli utenti finali e devono poggiare su sei requisiti che derivano dalla ricerca 
fatta in Human Computer Interaction e dai test di usabilità condotti fino ad 
oggi.  
Mark Pearrow in Web usability: navigare, creare, gestire la rete (2001) 
partendo dal modello della progettazione centrata sull’utente (UCD User 
Centered Design), afferma che “l’usabilità è costituita dall’applicazione dei 
principi dell’osservazione scientifica, della misurazione e della progettazione 
alla creazione e gestione dei siti web al fine di ottenere la massima semplicità 
di utilizzo, facilità di apprendimento, utilità e il minor disagio possibile per gli 
esseri umani che devono utilizzare il sistema” (Pearrow, 2001, p. 8). Per 
raggiungere l’obiettivo di un sito web usabile, bisogna quindi ricorrere a 
procedure di verifica, all’osservazione casuale, alle valutazioni di esperti e a 
molti altri strumenti.
7 
Anche nel contributo di Michele Visciola in Usabilità dei siti web 
(2000), l’usabilità è inserita in un più ampio contesto che fa riferimento ai 
bisogni informativi dell’utente e quindi alle dinamiche comunicative e 
operative che un sito promuove od ostacola. Secondo la definizione proposta 
da questo autore, “un sito web è usabile quando soddisfa i bisogni informativi 
dell’utente finale che lo sta visitando e interrogando, fornendogli facilità di 
accesso e navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensibilità dei 
contenuti. Nel caso non sia disponibile tutta l’informazione, un buon sito 
demanda ad altre fonti informative” (Visciola, 2000, p. 22). Come rileva 
Visciola, questa definizione non si esaurisce nel requisito della facilità d’uso; 
bisogna innanzitutto mettere in risalto i termini “bisogni informativi”, poiché 
Internet sarà soprattutto un contenitore di informazioni e servizi finché non 
sarà in grado di assicurare lo stesso livello di qualità per l’intrattenimento e lo 
spettacolo che offrono la televisione e il cinema. Chi naviga in Internet è alla 
ricerca di informazioni che gli permetteranno di modificare o aggiornare la 
propria conoscenza, di prendere decisioni, di acquistare un bene o avvalersi di 
un servizio; è per questo che un sito deve essere in grado di rispondere alla 
richiesta di informazioni che l’utente pone per soddisfare i suoi scopi, affinché 
possa essere considerato usabile.  
Secondo l’autore si possono presentare due possibili casi che rendono difficile 
soddisfare i bisogni di informazione: l’informazione non c’è, oppure è 
nascosta, difficile da trovare. Il secondo caso è il più frequente ed è una 
situazione che si presenta in molteplici forme. Per esempio l’informazione non 
è presentata in modo fruibile perché rimanda a informazioni non più valide o 
ne richiede altre, o perché non permette di fare confronti. Sono molto frequenti 
anche le situazioni in cui il sistema di navigazione non facilita la ricerca, 
perché richiede di fare clic su più link; oppure perché non permette di costruire 
aspettative chiare su dove occorre fare clic per accedere all’informazione 
desiderata. Nel caso in cui l’informazione non sia presente, sostiene l’autore, è 
bene essere consapevoli che il visitatore rimarrà deluso e senza speranze. È 
quindi soluzione sensibile ed elegante rimandare a un altro sito oppure ad altra 
fonte ove si potrà attingere l’informazione richiesta (Visciola, 2000).
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Un’altra definizione da considerare è quella proposta da Roberto Polillo 
in Il check-up dei siti web (2004), in cui si intende per usabilità “tutto ciò che 
rende il sito facile e gradevole da usare. Per questo, non è associata ad alcuna 
attività in particolare, ma dal punto di vista dell’utente è forse la caratteristica 
più importante. Essa non nasce da un’attività specifica ma dal contributo di 
tutti gli attori coinvolti nello sviluppo e nella gestione del sito. Tutte le attività 
concorrono a creare usabilità. È anche, probabilmente, quella più trascurata 
nella pratica del web, perché realizzare sistemi usabili, è difficile e impone di 
prestare un’attenzione particolare all’utente. La cultura dell’usabilità non è 
ancora diffusa in modo adeguato fra gli informatici e da questo punto di vista, i 
siti web di oggi presentano spesso gravi carenze” (Polillo, 2004, pp. 16 -17).   
È importante porre l'accento sul ruolo peculiare dell’usabilità nel modello 
presentato da Polillo, riportato in figura 1. L’usabilità è stata rappresentata al 
centro dello schema per evidenziarne il ruolo particolare rispetto alle altre 
caratteristiche. Essa non è indipendente dalle altre, ma si basa su di esse, e in 
un certo senso le riassume tutte e le completa. Le altre caratteristiche sono 
necessarie ma non sufficienti per garantire una buona usabilità. Quest’ultima, 
infatti, andrà verificata nello specifico contesto d’uso da parte degli utenti, 
ciascuno dei quali avrà la propria fisionomia e le proprie esigenze. 
 
Fig. 1. Modello di qualità dei siti web (fonte: http://www.rpolillo.it)
9 
1.3 L’usabilità in una prospettiva multidimensionale 
Nel contributo L’usabilità a quattro dimensioni (2003) Di Nocera, 
Ferlazzo e Renzi ripercorrono la storia del termine “usabilità”. 
 L’usabilità in passato è stata spesso riferita alla proprietà degli strumenti di 
essere user friendly, ossia “facili da usare”. L’espressione caratterizza questa 
prospettiva, ma non fornisce una definizione esaustiva di questo costrutto, 
mirando solo alla definizione di standard per la progettazione di interfacce 
amichevoli. Tuttavia, secondo gli autori, la penetrazione delle tecnologie legate 
al mondo Internet ha determinato di recente una vera e propria “esplosione” 
dell’interesse verso altre dimensioni, che pure contribuiscono a determinare il 
giudizio di usabilità: la facilità di apprendimento, la soddisfazione delle 
aspettative, l’utilità e la gradevolezza. L’usabilità ha così caratterizzato una 
vera e propria “filosofia” di progettazione o, ancora, un settore di studi. 
Tuttavia, nessuna di queste caratterizzazioni è in grado, secondo gli autori, di 
definire chiaramente l’usabilità. Il termine usabilità, infatti, non equivale 
solamente a “facile da usare” perché, se così fosse, dovrebbe includere 
unicamente questa dimensione e risulterebbe, pertanto, superflua. In realtà, 
precisano gli autori, nessuna dimensione specifica sembrerebbe esaurire il 
significato del termine usabilità, perché esso sfugge a qualsiasi connotazione 
mono-dimensionale (Di Nocera et al., 2003).  
Per questi motivi, è ancora oggetto di discussione capire cosa realmente renda 
un sistema usabile. Anche riferendosi agli standard ISO 9241 che individuano 
più dimensioni per definire l’usabilità, è difficile formulare una definizione dal 
punto di vista operativo e la ricerca in quest’ambito sembrerebbe essere volta a 
identificare esclusivamente qualità del sistema che contribuiscono a renderlo 
“usabile”.  
Inoltre, poiché ogni definizione presente in letteratura suggerisce una 
particolare interpretazione dei fenomeni oggetti di studio, è difficile tentare di 
spiegare il concetto stesso di usabilità senza far riferimento alle varie 
prospettive adottate. Legare la misura del costrutto di usabilità alle 
caratteristiche della tecnologia comporterebbe, in un contesto dinamico e 
profondamente mutevole come Internet, l’onere di dover cambiare
10 
continuamente definizioni operative e strumenti di misura ad ogni 
avanzamento tecnologico, nonché la necessità di fare numerose distinzioni (Di 
Nocera et al., 2003) 
La definizione del costrutto di usabilità e la sua misura sono, dunque, 
argomenti ancora controversi in letteratura. “Emerge sempre con maggior 
chiarezza come qualsiasi interpretazione dell’usabilità quale costrutto mono-
dimensionale sia destinato a fornire una prospettiva teorico-applicativa molto 
parziale. D’altra parte, la natura multidimensionale dell’usabilità, per quanto 
oggetto di speculazioni teoriche non è stata ancora affrontata attraverso uno 
studio sistematico in grado di fornire gli elementi sui quali eventualmente 
costruire delle metriche”
2
 (Di Nocera et. al., 2003,  p. 86). 
Inoltre la necessità di riconnotare il concetto di usabilità nasce soprattutto da 
considerazioni di ordine pratico e in particolare dalla necessità di definire delle 
metriche per l’usabilità. Tuttavia, a volte, è proprio l’esigenza della misura che 
comporta un rallentamento nei cambiamenti della teoria.  
In generale, nell’individuazione di strumenti e metodi di valutazione 
dell’interazione tra uomo e tecnologie informatiche, il questionario offre il 
vantaggio di misurare il costrutto di interesse direttamente sull’utente, piuttosto 
che avere uno strumento rigido che si affida a misure sul sistema (Di Nocera et 
al., 2003). 
L’obiettivo principale della ricerca di Di Nocera et al. (2003) è dunque di 
verificare l’esistenza di diverse dimensioni, universalmente valide e stabili nel 
tempo, del costrutto di usabilità. Il presupposto da cui partono è che l’usabilità 
sembra presentarsi più come un costrutto soggettivo che come una proprietà 
del sistema. Centrale è a questo punto il concetto di schema, che interviene per 
spiegare l’uso di sistemi di riferimento per l’organizzazione cognitiva. Per 
questo Di Nocera et al. ritengono opportuno riferire il loro lavoro alla 
tradizione segnata da Norman, “che considera l’usabilità come mimetizzazione 
della distanza cognitiva tra i modelli che progettista e utente hanno del 
                                                           
2
 “Gli autori dell’unico strumento che faccia esplicito riferimento a diverse dimensioni della 
web usability, il WAMMI, non forniscono alcun dato relativo al criterio utilizzato per la 
definizione delle cinque dimensioni del questionario, che risulta pertanto, non valutabile” (Di 
Nocera et. al., 2003, p. 86).
11 
prodotto” (Di Nocera et al., 2003, p. 87). Pertanto gli autori hanno costruito un 
questionario con domande destinate a rilevare informazioni riguardanti le 
categorie utilizzate dagli utenti per valutare un sito Internet.
12 
Capitolo 2 
RASSEGNA DI STUDI E RICERCHE 
 
2.1  Usabilità ieri e oggi  
Come lo stesso Jakob Nielsen ha sottolineato, quando fu pubblicato, nel 
2000, Web usability “venne salutato come una pietra miliare per il modo in cui 
riuscì a ribaltare l’atteggiamento dei professionisti di internet riguardo alla 
progettazione dei siti web (…). Prima di Web usability,  i clienti volevano per 
lo più siti fighi. Con l’arrivo di Web usability molti responsabili web si 
accorsero finalmente che quando un sito “spacca”, ad andare in frantumi sono 
gli affari. E scoprirono che il modo migliore di fare affari sul web era, 
semplicemente, di creare siti che gli utenti potessero usare. Il web non è la tv. 
Gli utenti non vanno in internet per staccare il cervello, ma usano il web 
avendo già in testa obiettivi ben chiari: hanno il dito sul mouse, pronti a 
interagire e a lasciarsi coinvolgere” (Nielsen, 2006, p. 21). 
Nell’introduzione a Web usability Nielsen evidenzia come l'usabilità, grazie  
all’economia di Internet, abbia acquisito un’importanza molto maggiore 
rispetto al passato. Sul web gli utenti hanno a disposizione un’enorme 
possibilità di scelta, sono sempre più impazienti e pretendono una 
gratificazione immediata: se non riescono a farsi un’idea di come usare un sito 
in circa un minuto, concludono che non valga la pena perderci tempo. Per 
un’azienda, in particolare per quelle che fanno e-commerce, il sito web diventa 
addirittura l’interfaccia principale con i suoi clienti. Il sito è l’azienda, diventa 
il materiale di marketing, la vetrina, il negozio, il personale di vendita e il 
supporto post-vendita, tutto in uno, in molti casi il sito stesso è il prodotto 
(Nielsen, 2000).  
Perciò, scrive Nielsen, una bassa usabilità “equivale ad avere un negozio al 
diciassettesimo piano (così nessuno lo trova)
3
, aperto solo il mercoledì dalle tre 
alle quattro del mattino (così nessuno può entrare), e dove il personale è 
                                                           
3
 “Negli Usa e in altri Paesi, per motivi scaramantici, i piani 13 e 17 non esistono e la 
numerazione passa da 12 a 14 e da 16 a 18” (Nielsen, 2000, p.14).
13 
scorbutico e non parla con i clienti (così non comperano poi un granché)” 
(Nielsen, 2000, p.14).  
Sul web il livello di competizione è così molto alto, poiché sostiene Nielsen, “i 
concorrenti non sono solo le altre aziende del vostro ramo. Con tutti i milioni 
di siti presenti siete in competizione per il tempo e l’attenzione degli utenti, le 
cui aspettative sull’usabilità si fondano sui migliori tra questi milioni e milioni 
di altri siti (…). Possiamo dire con orgoglio che il movimento per l’usabilità ha 
avuto risultati misurabili in termini di miglioramento dell’esperienza 
dell’utente. Oggi la più semplice misura di usabilità è il cosiddetto tasso di 
successo, ossia la percentuale di compito assegnato che l’utente riesce a 
risolvere in un test di usabilità. In media, il tasso di successo è cresciuto e 
l’abbandono da parte di un sito da parte di un utente non è più comune come un 
tempo” (ibidem). 
Alla pubblicazione di Web usability il web contava meno di dieci milioni di 
siti, ma l’utente incappato in un sito difficile da usare aveva a disposizione un 
gran numero di siti alternativi da visitare: l’usabilità era già un problema reale. 
Ancora più dei numeri, è importante il modo in cui è cambiato l’atteggiamento 
degli utenti verso il web. Oggi  il web è uno strumento, un mezzo verso un 
fine: gli utenti si aspettano che da qualche parte nel web ci sia quello che 
stanno cercando, poiché l’espansione del web ha aumentato notevolmente le 
loro attese. Uno degli obiettivi di Web usability era appunto quello di scuotere 
le fondamenta del web design e costringerlo a tenere conto delle necessità 
umane, ma in questo ha avuto, solo parzialmente, successo. La maggior parte 
dei siti web attuali presta attenzione all’esperienza dell’utente e non c’è 
responsabile Internet che non indichi l’usabilità fra i primi obiettivi del proprio 
sito. In pratica, i siti continuano a violare linee guida di usabilità che 
dovrebbero essere pienamente assimilate, con il risultato di non raggiungere 
che una minima parte degli obiettivi di business che si prefiggono (Nielsen e 
Loranger, 2006).  Con Web usability 2.0, Nielsen tenta quindi di proseguire la 
rivoluzione dell’usabilità avviata con Web usability e obbligare al successo i 
siti condensando le linee guida più importanti dell’ultimo decennio.
14 
2.2 Cosa non è l’usabilità 
In Web usability, navigare, creare, gestire la rete (2001), Mark Pearrow 
introduce il tema dell’usabilità attraverso una distinzione dalla nozione di 
accessibilità e precisando ciò che distingue la “scienza dell’usabilità” dalle 
ricerche di marketing. 
Accessibilità e usabilità, due termini attualmente utilizzati nella progettazione 
web, non indicano la stessa cosa, ma vengono spesso equivocati. Secondo 
l’autore, usabilità non significa accessibilità. L’accessibilità è una componente 
dell’usabilità ed implica il compito di rendere il contenuto di un sito web 
accessibile e usabile da parte di persone con problemi fisici. In realtà i soggetti 
con handicap costituiscono solo un gruppo di tutti i beneficiari 
dell’accessibilità, quindi l’idea che l’accessibilità sia necessaria per agevolare 
utenti con l’invalidità, secondo l’autore, è miope (Pearrow, 2001). 
Inoltre l’usabilità non è una ricerca di marketing. Strategie come aumentare la 
consapevolezza di un prodotto, divertire o garantire che “l’esperienza 
dell’utente” guidi un consumatore attraverso un “tunnel d’accesso” 
accuratamente concepito, non sono obiettivi che fanno parte della scienza 
dell’usabilità.  Nessuno di questi settori ha i requisiti per essere definito scienza 
dell’usabilità, benché siano tutti importantissimi per il successo di un sito web. 
Ad esempio i siti web aventi lo scopo di intrattenere hanno una filosofia molto 
diversa dai siti web progettati per eseguire un lavoro.  L’usabilità si differenzia 
dall’obiettivo dell’entertainment perché tende a migliorare il modo in cui gli 
utenti possono utilizzare un sito web per svolgere attività specifiche. Ciò non 
toglie che un sito web riuscito può essere a volte una sintesi di entrambi gli 
obiettivi: divertire e raggiungere uno scopo.  È tuttavia importante notare che 
quanti si occupano di marketing devono necessariamente curarsi, in ultima 
analisi, anche dell’usabilità del sito web. Un sito web inutilizzabile può rendere 
inutile qualsiasi sforzo di migliorarne l’usabilità, indipendentemente da quanto 
siano ben concepite le idee di marketing (Pearrow, 2001). 
Infine, secondo Mark Pearrow (2001), usabilità non significare 
“preconfezionare l’esperienza dell’utente”. Ovviamente il grado di usabilità di 
un sito web favorirà un’esperienza positiva o negativa nell’utente che lo
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utilizza, ma non si può prevedere in che modo gli utenti vi accederanno. 
Bisognerebbe garantire che nessuno possa accedere al sito attraverso pagine o 
motori di ricerca diversi dal portale di ingresso del sito stesso, accuratamente 
studiato.  L’usabilità, precisa l’autore, non si occupa di costringere gli utenti a 
scegliere se seguire un determinato percorso attraverso un sito web, bensì ha il 
compito di garantire che gli utenti possano comunque essere in grado di usare 
un sito, indipendentemente da come, quando o dove accedano ad esso.