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INTRODUZIONE
Il presente lavoro ha il duplice obiettivo di analizzare il sito web
dell’Istituzione “Biblioteche di Roma”, sulla base di funzioni e indicatori di
usabilità individuati in letteratura e di effettuare un sondaggio sull’usabilità
percepita del sito, attraverso la somministrazione di un questionario a un
campione di soggetti selezionato tra gli utenti e gli operatori delle “Biblioteche
di Roma”.
Le “Biblioteche di Roma” costituiscono oggi per la capitale una rete culturale
stabile e radicata sul territorio; la loro struttura in sistema le rende un valido
strumento di qualificazione del tessuto urbano. La mission dell’Istituzione
“Biblioteche di Roma” è di garantire il diritto alla cultura e all’informazione,
promuovendo lo sviluppo della comunicazione in tutte le sue forme. Da qui
l’importanza di studiare la relazione e lo scambio tra le biblioteche e il
pubblico che vi accede e indagarne la percezione e le aspettative, in particolare
per ciò che riguarda le procedure di erogazione dei servizi e il sistema di
comunicazione.
Nel presente lavoro si è scelto di analizzare il sito web dell’Istituzione
“Biblioteche di Roma” come strumento fondamentale di accesso alle
informazioni e ai servizi dell’ente. Come evidenziato da Jakob Nielsen “per
un’azienda il sito diventa l’interfaccia principale con i suoi clienti. Il sito è
l’azienda” (Nielsen, 2000, p.14) e i servizi si differenzieranno prevalentemente
in funzione dell’usabilità di questa interfaccia. Un sito Internet usabile potrà
decretare il successo o il fallimento di un servizio (Di Nocera, Ferlazzo e
Renzi, 2003).
Riguardo alla metodologia utilizzata, l’analisi del sito web è stata effettuata
utilizzando come quadro di riferimento la teoria multidimensionale della
comunicazione del sociologo Stefano Martelli (2003). Il sondaggio effettuato
sul campione di utenti e operatori delle “Biblioteche di Roma” è stato
realizzato attraverso la somministrazione in modalità face to face del
questionario Usability Evaluation nella versione 2.0 (Di Nocera, Coletta,
Ferlazzo e Renzi, 2009), che consente di stimare l’usabilità percepita di un sito
lungo le tre dimensioni Maneggevolezza, Soddisfazione e Attrattiva. I punteggi
3
riportati negli item del questionario dai soggetti di tutto il campione sono stati
analizzati in un disegno di analisi della varianza multivariata (MANOVA) e
mediante una analisi delle componenti principali.
Nel primo capitolo del presente elaborato si illustrano le principali definizioni
di usabilità rintracciabili in letteratura. Oltre alle definizioni più recenti
presentate dagli standard ISO, si fa riferimento alle definizioni di alcuni dei
maggiori esperti del campo: Jakob Nielsen (2006) e Mark Pearrow (2001) per
gli studi internazionali, Michele Visciola (2000) e Roberto Polillo (2004) per
gli studi sull’usabilità in Italia. Si cita inoltre il contributo di Di Nocera,
Ferlazzo e Renzi (2003) per la visione dell’usabilità in una prospettiva
multidimensionale.
Il secondo capitolo presenta una rassegna dei principali studi e ricerche nel
campo dell’usabilità, con particolare riferimento agli autori citati nel primo
capitolo. Viene messo in luce come l’usabilità sia una delle problematiche che
mette in risalto il ruolo della psicologia nello studio dell’interazione
dell’individuo con le nuove tecnologie. Viene chiarito il ruolo dell’usabilità,
sia come dimensione chiave che riassume in sé tutte le caratteristiche che
concorrono alla valutazione di un sito web, sia rispetto al marketing e alla
comunicazione.
Nel terzo capitolo si descrivono i principali elementi che in letteratura sono
presentati come indicatori utili per valutare l’usabilità di un sito web. Inoltre si
illustra la teoria multidimensionale della comunicazione di Stefano Martelli
(2003).
Nel quarto capitolo viene presentata una ricerca di customer satisfaction
realizzata nel 2009 dall’Istituzione “Biblioteche di Roma” in collaborazione
con l’ufficio di Statistica del Comune di Roma e la facoltà di Scienze della
comunicazione della “Sapienza” Università di Roma. Si illustrano i principali
risultati della ricerca per ciò che riguarda la tipologia dell’utenza delle
“Biblioteche di Roma” e la valutazione della qualità dei servizi offerti da parte
del campione intervistato.
Nel quinto capitolo si descrive la metodologia della ricerca condotta per questa
tesi. Con riferimento all’analisi del sito, ne vengono illustrati le principali
4
funzioni e i rispettivi indicatori di usabilità. Per quanto riguarda il sondaggio
tra gli utilizzatori del sito, si specificano le modalità di selezione e la
composizione del campione e vengono illustrate le procedure di raccolta e di
analisi dei dati.
Infine, nel sesto e ultimo capitolo, vengono presentati e discussi i risultati della
ricerca, quelli dell’analisi del sito web “bibliotechediroma.it” e quelli del
sondaggio effettuato sul campione selezionato.
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Capitolo 1
DEFINIZIONI DI USABILITÀ
1.1 Le definizioni di usabilità secondo gli standard ISO
In attesa di standard di usabilità dedicati in modo specifico alle interfacce
dei siti web, sono stati utilizzati standard per le interfacce uomo-computer,
definiti solo a metà degli anni novanta, che raccolgono i risultati della ricerca
in Human Computer Interaction prodotta fino a oggi. Il merito di questi
standard, soprattutto quelli della serie ISO 13407 (Human-centered design
processes for interactive systems) è soprattutto di aver posto l’attenzione sui
modelli progettuali di “design centrato sull’utente” (user centered design).
Oltre alla serie 13407 ha avuto successo la serie ISO 9241
1
(Ergonomic
requirements for office work with visual display terminals – Guidance on
usability) focalizzata sull’usabilità del software, che propone una definizione di
usabilità come il “grado in cui un prodotto può essere usato da determinati
utenti per raggiungere determinati obiettivi con efficacia, efficienza e
soddisfazione in un dato contesto d’uso” (Cantoni, Di Blas e Bolchini, 2003, p.
24). Per efficacia si intende la misura con cui l’utente è in grado di raggiungere
l’obiettivo proposto dal compito in modo corretto e completo; l’efficienza
indica la quantità di risorse spese in relazione all’efficacia, mentre la
soddisfazione d’uso riguarda il gradimento e piacere nell’uso di un’ interfaccia
(Bottazzini, Fietta, Fonti, Mandelli e Ponasso, 2003).
Lo standard chiarisce in modo molto preciso la differenza tra un approccio di
questa natura all’usabilità e un altro che la consideri solo come una proprietà
del software, mostrando i limiti e l’insostenibilità di quest’ultimo, riconducibile
alla definizione proposta dallo standard ISO/IEC 9126: “un insieme di attributi
del software da cui dipendono lo sforzo richiesto per l’uso, la valutazione di
1
“Requisiti ergonomici per il lavoro di ufficio con terminali video”. Si tratta di uno standard
composto di molti capitoli, che costituisce uno dei riferimenti principali per le problematiche
dell’usabilità dei sistemi basati su computer (Nielsen, 2006).
6
tale uso da parte di un insieme di utenti determinato o previsto” (Cantoni et al.,
2003, p. 25).Chiarisce infatti lo standard ISO 9241 che “in ogni caso gli
attributi richiesti da una software per essere usabile dipendono dalla natura
dell’utente, dall’obiettivo e dall’ambito. Un prodotto non ha un’usabilità
intrinseca ma solo la capacità di essere usato in un contesto particolare.
L’usabilità non può essere valutata usando un prodotto isolato” (ibidem).
1.2 Web usability: semplicità di utilizzo e facilità di apprendimento
In Web usability 2.0, l’usabilità che conta (2006), Nielsen e Loranger
presentano la seguente definizione di usabilità: “l’usabilità è un indicatore di
qualità che ci dice quanto una determinata cosa è semplice da usare. Più
precisamente, ci dice quanto è necessario per imparare a usare quella cosa, con
quanta efficienza viene usata poi, quanto si riesce a tenerne a mente il
funzionamento, quanto alta è la probabilità di fare errori quando la si usa, e
quanto è piacevole usarla. Se l’utente non riesce o non vuole usare una data
funzionalità di un oggetto o di un programma, quella funzionalità potrebbe
tranquillamente non esserci” (Nielsen, 2006, p. 18). Per Nielsen la
progettazione e il design di un sito web, sono centrati sui bisogni informativi
degli utenti finali e devono poggiare su sei requisiti che derivano dalla ricerca
fatta in Human Computer Interaction e dai test di usabilità condotti fino ad
oggi.
Mark Pearrow in Web usability: navigare, creare, gestire la rete (2001)
partendo dal modello della progettazione centrata sull’utente (UCD User
Centered Design), afferma che “l’usabilità è costituita dall’applicazione dei
principi dell’osservazione scientifica, della misurazione e della progettazione
alla creazione e gestione dei siti web al fine di ottenere la massima semplicità
di utilizzo, facilità di apprendimento, utilità e il minor disagio possibile per gli
esseri umani che devono utilizzare il sistema” (Pearrow, 2001, p. 8). Per
raggiungere l’obiettivo di un sito web usabile, bisogna quindi ricorrere a
procedure di verifica, all’osservazione casuale, alle valutazioni di esperti e a
molti altri strumenti.
7
Anche nel contributo di Michele Visciola in Usabilità dei siti web
(2000), l’usabilità è inserita in un più ampio contesto che fa riferimento ai
bisogni informativi dell’utente e quindi alle dinamiche comunicative e
operative che un sito promuove od ostacola. Secondo la definizione proposta
da questo autore, “un sito web è usabile quando soddisfa i bisogni informativi
dell’utente finale che lo sta visitando e interrogando, fornendogli facilità di
accesso e navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensibilità dei
contenuti. Nel caso non sia disponibile tutta l’informazione, un buon sito
demanda ad altre fonti informative” (Visciola, 2000, p. 22). Come rileva
Visciola, questa definizione non si esaurisce nel requisito della facilità d’uso;
bisogna innanzitutto mettere in risalto i termini “bisogni informativi”, poiché
Internet sarà soprattutto un contenitore di informazioni e servizi finché non
sarà in grado di assicurare lo stesso livello di qualità per l’intrattenimento e lo
spettacolo che offrono la televisione e il cinema. Chi naviga in Internet è alla
ricerca di informazioni che gli permetteranno di modificare o aggiornare la
propria conoscenza, di prendere decisioni, di acquistare un bene o avvalersi di
un servizio; è per questo che un sito deve essere in grado di rispondere alla
richiesta di informazioni che l’utente pone per soddisfare i suoi scopi, affinché
possa essere considerato usabile.
Secondo l’autore si possono presentare due possibili casi che rendono difficile
soddisfare i bisogni di informazione: l’informazione non c’è, oppure è
nascosta, difficile da trovare. Il secondo caso è il più frequente ed è una
situazione che si presenta in molteplici forme. Per esempio l’informazione non
è presentata in modo fruibile perché rimanda a informazioni non più valide o
ne richiede altre, o perché non permette di fare confronti. Sono molto frequenti
anche le situazioni in cui il sistema di navigazione non facilita la ricerca,
perché richiede di fare clic su più link; oppure perché non permette di costruire
aspettative chiare su dove occorre fare clic per accedere all’informazione
desiderata. Nel caso in cui l’informazione non sia presente, sostiene l’autore, è
bene essere consapevoli che il visitatore rimarrà deluso e senza speranze. È
quindi soluzione sensibile ed elegante rimandare a un altro sito oppure ad altra
fonte ove si potrà attingere l’informazione richiesta (Visciola, 2000).
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Un’altra definizione da considerare è quella proposta da Roberto Polillo
in Il check-up dei siti web (2004), in cui si intende per usabilità “tutto ciò che
rende il sito facile e gradevole da usare. Per questo, non è associata ad alcuna
attività in particolare, ma dal punto di vista dell’utente è forse la caratteristica
più importante. Essa non nasce da un’attività specifica ma dal contributo di
tutti gli attori coinvolti nello sviluppo e nella gestione del sito. Tutte le attività
concorrono a creare usabilità. È anche, probabilmente, quella più trascurata
nella pratica del web, perché realizzare sistemi usabili, è difficile e impone di
prestare un’attenzione particolare all’utente. La cultura dell’usabilità non è
ancora diffusa in modo adeguato fra gli informatici e da questo punto di vista, i
siti web di oggi presentano spesso gravi carenze” (Polillo, 2004, pp. 16 -17).
È importante porre l'accento sul ruolo peculiare dell’usabilità nel modello
presentato da Polillo, riportato in figura 1. L’usabilità è stata rappresentata al
centro dello schema per evidenziarne il ruolo particolare rispetto alle altre
caratteristiche. Essa non è indipendente dalle altre, ma si basa su di esse, e in
un certo senso le riassume tutte e le completa. Le altre caratteristiche sono
necessarie ma non sufficienti per garantire una buona usabilità. Quest’ultima,
infatti, andrà verificata nello specifico contesto d’uso da parte degli utenti,
ciascuno dei quali avrà la propria fisionomia e le proprie esigenze.
Fig. 1. Modello di qualità dei siti web (fonte: http://www.rpolillo.it)
9
1.3 L’usabilità in una prospettiva multidimensionale
Nel contributo L’usabilità a quattro dimensioni (2003) Di Nocera,
Ferlazzo e Renzi ripercorrono la storia del termine “usabilità”.
L’usabilità in passato è stata spesso riferita alla proprietà degli strumenti di
essere user friendly, ossia “facili da usare”. L’espressione caratterizza questa
prospettiva, ma non fornisce una definizione esaustiva di questo costrutto,
mirando solo alla definizione di standard per la progettazione di interfacce
amichevoli. Tuttavia, secondo gli autori, la penetrazione delle tecnologie legate
al mondo Internet ha determinato di recente una vera e propria “esplosione”
dell’interesse verso altre dimensioni, che pure contribuiscono a determinare il
giudizio di usabilità: la facilità di apprendimento, la soddisfazione delle
aspettative, l’utilità e la gradevolezza. L’usabilità ha così caratterizzato una
vera e propria “filosofia” di progettazione o, ancora, un settore di studi.
Tuttavia, nessuna di queste caratterizzazioni è in grado, secondo gli autori, di
definire chiaramente l’usabilità. Il termine usabilità, infatti, non equivale
solamente a “facile da usare” perché, se così fosse, dovrebbe includere
unicamente questa dimensione e risulterebbe, pertanto, superflua. In realtà,
precisano gli autori, nessuna dimensione specifica sembrerebbe esaurire il
significato del termine usabilità, perché esso sfugge a qualsiasi connotazione
mono-dimensionale (Di Nocera et al., 2003).
Per questi motivi, è ancora oggetto di discussione capire cosa realmente renda
un sistema usabile. Anche riferendosi agli standard ISO 9241 che individuano
più dimensioni per definire l’usabilità, è difficile formulare una definizione dal
punto di vista operativo e la ricerca in quest’ambito sembrerebbe essere volta a
identificare esclusivamente qualità del sistema che contribuiscono a renderlo
“usabile”.
Inoltre, poiché ogni definizione presente in letteratura suggerisce una
particolare interpretazione dei fenomeni oggetti di studio, è difficile tentare di
spiegare il concetto stesso di usabilità senza far riferimento alle varie
prospettive adottate. Legare la misura del costrutto di usabilità alle
caratteristiche della tecnologia comporterebbe, in un contesto dinamico e
profondamente mutevole come Internet, l’onere di dover cambiare
10
continuamente definizioni operative e strumenti di misura ad ogni
avanzamento tecnologico, nonché la necessità di fare numerose distinzioni (Di
Nocera et al., 2003)
La definizione del costrutto di usabilità e la sua misura sono, dunque,
argomenti ancora controversi in letteratura. “Emerge sempre con maggior
chiarezza come qualsiasi interpretazione dell’usabilità quale costrutto mono-
dimensionale sia destinato a fornire una prospettiva teorico-applicativa molto
parziale. D’altra parte, la natura multidimensionale dell’usabilità, per quanto
oggetto di speculazioni teoriche non è stata ancora affrontata attraverso uno
studio sistematico in grado di fornire gli elementi sui quali eventualmente
costruire delle metriche”
2
(Di Nocera et. al., 2003, p. 86).
Inoltre la necessità di riconnotare il concetto di usabilità nasce soprattutto da
considerazioni di ordine pratico e in particolare dalla necessità di definire delle
metriche per l’usabilità. Tuttavia, a volte, è proprio l’esigenza della misura che
comporta un rallentamento nei cambiamenti della teoria.
In generale, nell’individuazione di strumenti e metodi di valutazione
dell’interazione tra uomo e tecnologie informatiche, il questionario offre il
vantaggio di misurare il costrutto di interesse direttamente sull’utente, piuttosto
che avere uno strumento rigido che si affida a misure sul sistema (Di Nocera et
al., 2003).
L’obiettivo principale della ricerca di Di Nocera et al. (2003) è dunque di
verificare l’esistenza di diverse dimensioni, universalmente valide e stabili nel
tempo, del costrutto di usabilità. Il presupposto da cui partono è che l’usabilità
sembra presentarsi più come un costrutto soggettivo che come una proprietà
del sistema. Centrale è a questo punto il concetto di schema, che interviene per
spiegare l’uso di sistemi di riferimento per l’organizzazione cognitiva. Per
questo Di Nocera et al. ritengono opportuno riferire il loro lavoro alla
tradizione segnata da Norman, “che considera l’usabilità come mimetizzazione
della distanza cognitiva tra i modelli che progettista e utente hanno del
2
“Gli autori dell’unico strumento che faccia esplicito riferimento a diverse dimensioni della
web usability, il WAMMI, non forniscono alcun dato relativo al criterio utilizzato per la
definizione delle cinque dimensioni del questionario, che risulta pertanto, non valutabile” (Di
Nocera et. al., 2003, p. 86).
11
prodotto” (Di Nocera et al., 2003, p. 87). Pertanto gli autori hanno costruito un
questionario con domande destinate a rilevare informazioni riguardanti le
categorie utilizzate dagli utenti per valutare un sito Internet.
12
Capitolo 2
RASSEGNA DI STUDI E RICERCHE
2.1 Usabilità ieri e oggi
Come lo stesso Jakob Nielsen ha sottolineato, quando fu pubblicato, nel
2000, Web usability “venne salutato come una pietra miliare per il modo in cui
riuscì a ribaltare l’atteggiamento dei professionisti di internet riguardo alla
progettazione dei siti web (…). Prima di Web usability, i clienti volevano per
lo più siti fighi. Con l’arrivo di Web usability molti responsabili web si
accorsero finalmente che quando un sito “spacca”, ad andare in frantumi sono
gli affari. E scoprirono che il modo migliore di fare affari sul web era,
semplicemente, di creare siti che gli utenti potessero usare. Il web non è la tv.
Gli utenti non vanno in internet per staccare il cervello, ma usano il web
avendo già in testa obiettivi ben chiari: hanno il dito sul mouse, pronti a
interagire e a lasciarsi coinvolgere” (Nielsen, 2006, p. 21).
Nell’introduzione a Web usability Nielsen evidenzia come l'usabilità, grazie
all’economia di Internet, abbia acquisito un’importanza molto maggiore
rispetto al passato. Sul web gli utenti hanno a disposizione un’enorme
possibilità di scelta, sono sempre più impazienti e pretendono una
gratificazione immediata: se non riescono a farsi un’idea di come usare un sito
in circa un minuto, concludono che non valga la pena perderci tempo. Per
un’azienda, in particolare per quelle che fanno e-commerce, il sito web diventa
addirittura l’interfaccia principale con i suoi clienti. Il sito è l’azienda, diventa
il materiale di marketing, la vetrina, il negozio, il personale di vendita e il
supporto post-vendita, tutto in uno, in molti casi il sito stesso è il prodotto
(Nielsen, 2000).
Perciò, scrive Nielsen, una bassa usabilità “equivale ad avere un negozio al
diciassettesimo piano (così nessuno lo trova)
3
, aperto solo il mercoledì dalle tre
alle quattro del mattino (così nessuno può entrare), e dove il personale è
3
“Negli Usa e in altri Paesi, per motivi scaramantici, i piani 13 e 17 non esistono e la
numerazione passa da 12 a 14 e da 16 a 18” (Nielsen, 2000, p.14).
13
scorbutico e non parla con i clienti (così non comperano poi un granché)”
(Nielsen, 2000, p.14).
Sul web il livello di competizione è così molto alto, poiché sostiene Nielsen, “i
concorrenti non sono solo le altre aziende del vostro ramo. Con tutti i milioni
di siti presenti siete in competizione per il tempo e l’attenzione degli utenti, le
cui aspettative sull’usabilità si fondano sui migliori tra questi milioni e milioni
di altri siti (…). Possiamo dire con orgoglio che il movimento per l’usabilità ha
avuto risultati misurabili in termini di miglioramento dell’esperienza
dell’utente. Oggi la più semplice misura di usabilità è il cosiddetto tasso di
successo, ossia la percentuale di compito assegnato che l’utente riesce a
risolvere in un test di usabilità. In media, il tasso di successo è cresciuto e
l’abbandono da parte di un sito da parte di un utente non è più comune come un
tempo” (ibidem).
Alla pubblicazione di Web usability il web contava meno di dieci milioni di
siti, ma l’utente incappato in un sito difficile da usare aveva a disposizione un
gran numero di siti alternativi da visitare: l’usabilità era già un problema reale.
Ancora più dei numeri, è importante il modo in cui è cambiato l’atteggiamento
degli utenti verso il web. Oggi il web è uno strumento, un mezzo verso un
fine: gli utenti si aspettano che da qualche parte nel web ci sia quello che
stanno cercando, poiché l’espansione del web ha aumentato notevolmente le
loro attese. Uno degli obiettivi di Web usability era appunto quello di scuotere
le fondamenta del web design e costringerlo a tenere conto delle necessità
umane, ma in questo ha avuto, solo parzialmente, successo. La maggior parte
dei siti web attuali presta attenzione all’esperienza dell’utente e non c’è
responsabile Internet che non indichi l’usabilità fra i primi obiettivi del proprio
sito. In pratica, i siti continuano a violare linee guida di usabilità che
dovrebbero essere pienamente assimilate, con il risultato di non raggiungere
che una minima parte degli obiettivi di business che si prefiggono (Nielsen e
Loranger, 2006). Con Web usability 2.0, Nielsen tenta quindi di proseguire la
rivoluzione dell’usabilità avviata con Web usability e obbligare al successo i
siti condensando le linee guida più importanti dell’ultimo decennio.
14
2.2 Cosa non è l’usabilità
In Web usability, navigare, creare, gestire la rete (2001), Mark Pearrow
introduce il tema dell’usabilità attraverso una distinzione dalla nozione di
accessibilità e precisando ciò che distingue la “scienza dell’usabilità” dalle
ricerche di marketing.
Accessibilità e usabilità, due termini attualmente utilizzati nella progettazione
web, non indicano la stessa cosa, ma vengono spesso equivocati. Secondo
l’autore, usabilità non significa accessibilità. L’accessibilità è una componente
dell’usabilità ed implica il compito di rendere il contenuto di un sito web
accessibile e usabile da parte di persone con problemi fisici. In realtà i soggetti
con handicap costituiscono solo un gruppo di tutti i beneficiari
dell’accessibilità, quindi l’idea che l’accessibilità sia necessaria per agevolare
utenti con l’invalidità, secondo l’autore, è miope (Pearrow, 2001).
Inoltre l’usabilità non è una ricerca di marketing. Strategie come aumentare la
consapevolezza di un prodotto, divertire o garantire che “l’esperienza
dell’utente” guidi un consumatore attraverso un “tunnel d’accesso”
accuratamente concepito, non sono obiettivi che fanno parte della scienza
dell’usabilità. Nessuno di questi settori ha i requisiti per essere definito scienza
dell’usabilità, benché siano tutti importantissimi per il successo di un sito web.
Ad esempio i siti web aventi lo scopo di intrattenere hanno una filosofia molto
diversa dai siti web progettati per eseguire un lavoro. L’usabilità si differenzia
dall’obiettivo dell’entertainment perché tende a migliorare il modo in cui gli
utenti possono utilizzare un sito web per svolgere attività specifiche. Ciò non
toglie che un sito web riuscito può essere a volte una sintesi di entrambi gli
obiettivi: divertire e raggiungere uno scopo. È tuttavia importante notare che
quanti si occupano di marketing devono necessariamente curarsi, in ultima
analisi, anche dell’usabilità del sito web. Un sito web inutilizzabile può rendere
inutile qualsiasi sforzo di migliorarne l’usabilità, indipendentemente da quanto
siano ben concepite le idee di marketing (Pearrow, 2001).
Infine, secondo Mark Pearrow (2001), usabilità non significare
“preconfezionare l’esperienza dell’utente”. Ovviamente il grado di usabilità di
un sito web favorirà un’esperienza positiva o negativa nell’utente che lo
15
utilizza, ma non si può prevedere in che modo gli utenti vi accederanno.
Bisognerebbe garantire che nessuno possa accedere al sito attraverso pagine o
motori di ricerca diversi dal portale di ingresso del sito stesso, accuratamente
studiato. L’usabilità, precisa l’autore, non si occupa di costringere gli utenti a
scegliere se seguire un determinato percorso attraverso un sito web, bensì ha il
compito di garantire che gli utenti possano comunque essere in grado di usare
un sito, indipendentemente da come, quando o dove accedano ad esso.