Analisi temporale per lo studio della qualità di un sistema informatico: il caso ERP 2000

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L’obiettivo è di fornire al lettore sia una comprensione 
profonda dei principi, sia le basi che gli strumenti per  una loro 
applicazione ad un’ampia varietà di situazioni.  
Infatti è proposto un esempio di analisi temporale ed 
analisi per il controllo di qualità di una serie di dati forniti da 
CorData (consorzio di sei aziende informatiche tra cui è 
presente anche la già citata Italservice), relativa alle sue 
performance realizzate durante un breve arco temporale (da 
gennaio a maggio 2004) nell’erogazione di una particolare 
tipologia di assistenza hardware: nella fattispecie la 
sostituzione dei monitor. 
L’intenzione è di studiare il fenomeno: descriverlo e 
quindi individuare possibili situazioni anomale, spiegarlo ossia 
individuare la dinamica ha generato la serie, controllarlo cioè 
osservarlo nella sua  evoluzione temporale per comprenderne 
le caratteristiche che ne influenzano la sua qualità. Come 
ultima finalità quella di prevedere ossia fare inferenza sui 
valori futuri conoscendone la storia passata. Per tali scopi 
l’analisi usata è stata, appunto, l’analisi classica e moderna 
delle serie storiche. Quest’ultima è stata affiancata da 
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un’analisi più specifica sul controllo della qualità del servizio 
di assistenza hardware in esame. Essa prevede  l’uso di uno dei 
più validi strumenti per la qualità: la carta di controllo. La sua 
costruzione è finalizzata ad  individuare la presenza di non 
conformità del fenomeno su cui si è pronti ad intervenire per 
non perdere la qualità del servizio (azioni correttive per le 
difettosità del processo). L’uso integrato delle due analisi ha 
come scopo quello di avvalersi di un valido strumento per 
monitorare nel tempo la qualità dell’assistenza hardware 
offerta da CorData.  
Insomma il lavoro offre una sorta di consulenza in 
qualità di una specifica tipologia di servizio offerto dal 
consorzio per il quale ho svolto il tirocinio. 
Infatti, come ultimo fine, ma non per questo meno 
importante, sono proposte, alla luce dei risultati ottenuti dalle 
due analisi, delle azioni correttive da attuare tempestivamente 
per risolvere delle non conformità attuali, e delle azioni 
preventive atte a mantenere nel tempo un livello accettabile di 
qualità del servizio. 
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 Tutto ciò, anche se solo a scopo di esempio, essendo i 
dati relativi ad un periodo troppo breve per effettuare 
un’analisi a regime, vuole dimostrare che un servizio 
eccellente non è un sogno irrealizzabile: è possibile superare le 
condizioni che ne favoriscono la mediocrità; la chiave sta 
proprio nello spendere più energie e dedicare maggiore 
attenzione nell’analisi della qualità del servizio che si offre. 
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Lo schema complessivo del lavoro. 
 
Il lavoro si sviluppa attraverso quattro capitoli, 
finalizzati, nel loro insieme, a costruire il quadro generale a cui 
si è fatto già riferimento. 
Il primo capitolo fornisce una visione complessiva 
dell’attività di tirocinio. E’, infatti, riportata la descrizione 
minuziosa dell’azienda, ponendo una maggiore enfasi alla 
narrazione del software ERP 2000, da essa commercializzato 
sul mercato odierno. 
Infine è esposta l’attività di stage: il ruolo che ho 
rivestito e le mansioni svolte nell’implementazione del s/w. E’ 
proprio da tale attività che nasce la serie storica delle 
performance aziendali del servizio di assistenza hardware: 
inteso come rapporto tra numero di interventi effettuati e 
tempo di esecuzione degli interventi nell’arco giornaliero. 
 Tale serie è oggetto di analisi dei capitoli seguenti. 
Il secondo capitolo prevede la trattazione delle basi 
teoriche e degli approcci da usare nell’analisi delle serie 
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storiche: definisce le serie storiche ed i suoi obiettivi, le elenca 
per tipologia e infine ne descrive le componenti illustrandone  
le tecniche più idonee per individuarle. 
A titolo di esempio vi è poi una reale analisi classica di 
una serie: procedendo per passi si sono individuate le sue 
componenti, la serie è stata depurata da esse e, infine, 
un’analisi dei residui ha confermato che realmente nessun altro 
fattore influenzava la serie in esame. Inoltre è presente 
un’analisi moderna della stessa serie volta ad individuare il 
modello generatore della serie storica: così da studiare la 
relazione presente tra le variabili manifeste e latenti del 
fenomeno. 
L’obiettivo era quello di studiare il fenomeno nella sua 
evoluzione nel tempo così da poter conoscere e risolvere delle 
possibili non conformità del servizio. Per esempio ci poteva 
essere una carenza di qualità del servizio nel passare del 
tempo, con un’analisi temporale era possibile individuare tale 
problema e ricercarne la cause su cui agire per risolvere la 
situazione conoscendone il modello alla base.  
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E’ proprio questo lo scopo dell’analisi della serie 
CorData, ossia osservarla, studiarla nel tempo per poi agire. 
Il terzo capitolo è un’introduzione alla filosofia e ai 
concetti di base del miglioramento della qualità. Si vuole 
sottolineare che la qualità è diventata una delle principali 
strategie commerciali che riescono ad aumentare la 
produttività e la penetrazione nel mercato, nonché a 
raggiungere maggiori profitti e un forte vantaggio competitivo. 
Inoltre sono presenti nel suddetto capitolo dei paragrafi 
relativi allo studio deli strumenti per il controllo statistico di 
processo. Benché vengono trattate tali metodologie, in 
generale, la massima enfasi è sulle carte di controllo. 
 La carta di controllo non è sicuramente una novità, ma 
il suo uso nell’impresa moderna è di grande valore, infatti, è 
proposto un esempio reale di carta di controllo della serie sulle 
performance aziendali, con l’ausilio dei moderni software 
specialistici. 
Il quarto capitolo comprenderà la discussione dei 
risultati delle due analisi effettuate, proponendo delle azioni da 
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intraprendere affinché la qualità del servizio non sia persa ne 
tanto meno si affievolisca nel tempo. 
Viene anche fornita una dettagliata ed estesa 
bibliografia, con riferimento a materiale tecnico, destinata ad 
assistere il lettore nell’applicazione dei metodi descritti. 
 
 
 
Nota. 
 
Va ribadito che l’analisi presente nel seguente lavoro 
ha un mero scopo di esempio: infatti illustra passo dopo passo 
l’analisi classica di una serie storica mediante l’uso di un 
pacchetto statistico- econometrico: Eviews. 
Lo stesso discorso vale per il controllo statistico di 
qualità dei dati: infatti la costruzione della carta di controllo 
illustra la metodologia da seguire con il pacchetto statistico- 
informatico: SPSS. 
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Ringraziamenti. 
 
Il lavoro che si presenta è, ovviamente, di piena 
responsabilità dell’autrice. Esso, tuttavia, nasce anche grazie 
all’aiuto ed al supporto della professoressa relatrice di tale tesi 
la Prof.ssa Germana Scepi, alla quale va un sentito 
ringraziamento. 
Inoltre, un ringraziamento va anche all’Italservice che 
mi ha  concesso  di trattare con strumenti statistici  i suoi dati 
nella mia tesi. In particolare al Prof. Riccardo Lega che mi ha 
dato l’opportunità dello stage presso di essa. 
Infine, ringrazio tutto il Dipartimento di Matematica e 
Statistica per avermi supportato nell’uso dei pacchetti statistici 
usati per l’analisi dei dati di CorData. 
 
 
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SOMMARIO: 1. Introduzione.-2. Cordata scrl.- 3. Le caratteristiche dell’ERP 2000: un 
sistema al passo con i tempi.- 3.1 L’ERP 2000 e la VISION 9000:2000.- 4. Io e l’ERP 
2000.- 4.1- I dati.- 
 
 
PARTE PRIMA 
 
Relazione tecnica dello stage: Caso Italservice snc 
 
1. Introduzione. 
 
 
 
Nel capitolo è narrata l’esperienza maturata presso 
l’Italservice snc, un’azienda operante sul territorio regionale 
nel settore dell’assistenza informatica. Essa insieme ad altre 
cinque aziende nazionali, operanti nel medesimo settore, 
hanno dato vita ad  un consorzio: CorData.  
La mia attività di tirocinio era proprio finalizzata 
all’inserimento dei dati del consorzio in un sistema 
informatico del genere Entreprise Resources Planning: l’ERP 
2000.  
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Attraverso  l’implementazione di tale s/w CorData si è 
certificata ISO 9000:2000. 
 
 
2. CorData scrl
1
 
 
L’attività di tirocinio svolta presso l’Italservice snc, 
azienda di servizi informatici, ha avuto come obiettivo la 
validazione sul campo di una nuova metodologia di analisi 
qualità tramite l’uso di un sistema informatico Entreprise 
Resources Planning 
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(ERP): L’ERP 2000. 
 L’implementazione di tale software è finalizzata alla 
certificazione qualità secondo la nuova norma ISO 9000:2000 
del Consorzio CorData scrl, formato da sei aziende di 
                                                 
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 Società Consortile a responsabilità limitata 
 
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 Sistema di gestione integrato in grado di soddisfare le molteplici esigenze di 
un’azienda, quali la pianificazione, la gestione delle risorse, la contabilità, le vendite e il 
marketing. I sistemi ERP si basano su concetti di database relazionale, di architettura 
client-server e di programmazione orientata agli oggetti. In generale è costituito da un 
insieme di moduli applicativi che permettono il collegamento on line di tutte le 
informazioni usate nelle varie funzioni aziendali. Un sistema ERP tipicamente 
permettono la gestione dei tre cicli principali: A) ciclo attivo: vendita; B) ciclo passivo: 
produzione ed acquisti; C) ciclo di supporto: amministrazione e finanza. 
 
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informatica
3
 (Adriaservice, Etnatek, ITM Automazione, 
Tecnogeneral, SDM Automazione), operanti da diversi anni in 
ambito regionale, tra cui si annovera il già citato nome 
dell’azienda Italservice. 
CorData nasce ufficialmente il 30 maggio del 2003 
dalla volontà delle partnership di estendere la copertura dei 
servizi tecnici “on site” e in “carry in”, offerti da loro, su tutto 
il territorio nazionale (la struttura in essere copre attualmente 
19 regioni italiane). 
Infatti il suo core business è il SERVICE e più 
precisamente l’erogazione di servizi hardware e di servizi 
software. Le sue esperienze maturate nell’ambito hardware 
sono relative alla risoluzione di problemi legati al server, a 
sistemi elettromedicali e di laboratorio, a personal computer, a 
periferiche operanti nel mondo dell’EDP
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 in ambiente 
multivendor
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 e, infine, a networking.  
                                                 
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 Adriaservice, Etnatek, Italservice, Tecnogeneral, ITM Automazione e SDM 
Automazione: ognuna ha un proprio raggio di azione che è solitamente circoscritto ad 
un ambito regionale. 
   
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Electronic Data Processing: Sigla che sin da prima dell’avvento del personal computer 
identifica l’informatica, ovvero l’elaborazione di dati tramite elaboratori elettronici. 
 
5
 Realizzazione di un prodotto come assemblaggio di componenti di marca differente. 
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Per quanto riguarda, invece, l’ ambito software essa 
fornisce un servizio di assistenza tecnica qualificata sia di tipo 
preventivo che  correttivo e, inoltre,  come carta vincente, per 
la fidelizzazione del target,  garantisce un servizio puntuale, 
personalizzabile e verticalizzabile alle esigenze del cliente. 
L’intera storia di CorData dalla sua nascita ad oggi  è 
documentata e monitorata in ogni sua attività dall’ERP 2000
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gestibile in tempi reali da tutte le sei partnership. 
Ciò permette un controllo più efficace e puntuale dei 
servizi offerti dalle consorziate, un monitoraggio in tempo 
reale dello stato di avanzamento degli interventi effettuati su 
chiamata del cliente, la gestione paper less della 
                                                 
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 Software sviluppato dall’ing. Riccardo Lega fondatore  dell’IQS-Infoquality Systems e 
distribuito sul mercato dall’azienda Italservice Snc. La nascita del software è legata 
essenzialmente all’introduzione nelle PMI di un Sistema Qualità.  
La fase più critica, in merito,  è quella della sua implementazione in quanto si 
riscontrano solitamente ostacoli di svariata natura: 1) culturale; spesso la qualità per la 
classe dirigenziale è solo vista come un costo aggiunto e non come un investimento in 
grado di dare dei frutti 2) organizzativa; l’attuazione di un sistema qualità porta delle 
modifiche nell’organizzazione che intaccano così le consolidate abitudini gerarchiche e 
i rapporti interpersonali 3) psicologica; la visione personale del proprio lavoro 
condiziona in maniera incisiva la capacità dell’individuo ad accettare cambiamenti 
 4) comunicativa; la qualità può diffondersi solo nelle aziende dove vi sia un pieno 
coinvolgimento di tutte le persone 5) tecnica; riguarda solitamente aspetti particolari dei 
processi produttivi che nelle piccole medie imprese sono spesso ingigantiti. 
Allo scopo di risolvere tali ostacoli è stato realizzato l’ERP2000 che può essere utile 
all’imprenditore per organizzare in maniera proficua la gestione aziendale e per tener 
sotto controllo tutti i processi ed i relativi parametri della qualità. E’ infatti possibile 
informatizzare il proprio processo produttivo senza creare delle rigidità che sarebbero 
un ulteriore intralcio alla flessibilità di tale tipologia di aziende. 
 
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documentazione aziendale e non ultima la gestione intrinseca 
della modulistica della qualità. 
 
 
3. Le caratteristiche dell’ERP 2000: un sistema al 
passo con i tempi. 
 
La nascita  di tale software è destinata a facilitare 
l’introduzione nelle aziende di un sistema qualità  secondo la 
nuova Norma Vision 2000. 
L’evoluzione normativa in ambito qualità ha apportato 
come sostanziale differenza la raccolta puntuale del dato e la 
relativa comparazione, aumentando così la mole delle 
informazioni  da gestire: l’unica soluzione da intraprendere per 
risolvere definitivamente il problema è, appunto, 
l’implementazione di un sistema gestionale informatico in 
grado di assolvere all’esecuzione dei normali processi 
aziendali e ai requisiti della qualità: nella fattispecie L’ERP 
2000. 
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I sistemi ERP 2000  possono effettuare on line  le 
attività previste dai quattro moduli aziendali: 1) processo 
strategico di pianificazione, 2) processo tattico di 
pianificazione, 3) processo operativo di realizzazione  del 
prodotto/servizio, 4) processo di monitoraggio garantendo una 
elevata tempestività di intervento, sia di segnalazione di ogni 
conformità sia di eventuali azioni correttive anche in 
automatico. 
Essi, infatti, tengono sotto controllo i vari settori 
aziendali consentendo ai dirigenti di assumere decisioni 
ottimali con riduzione dei costi ed aumento della produttività. 
La sua architettura funzionale è similare a quella di 
altri sistemi ERP ossia  è strutturato in moduli integrati
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, nel 
caso specifico: 
¾ Gestione della documentazione: processo di 
gestione della documentazione, che riguarda la 
formalizzazione delle procedure aziendali, la loro corretta 
distribuzione ed archiviazione, nonché la gestione delle 
registrazioni delle attività svolte.
                                                 
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 L’ERP ha un’architettura funzionale di cinque moduli integrati.