Customer Satisfaction, Customer Profitability e Customer Equity: l’integrazione nel caso di un’azienda di servizi.

Pag. 1 Capitolo Primo VALORE GENERATO PER IL CLIENTE, CONTROLLO DEI COSTI E ASSET VALUE. UN APPROCCIO INTEGRATO 1 Nell’attuale scenario caratterizzato da crescita ridotta e scarsa fedeltà da parte della clientela, i dirigenti sanno quanto sia necessario soddisfare al meglio le esigenze dei clienti per garantire al proprio business una crescita e una redditività a lungo termine. A tal proposito, il contributo del presente lavoro risiede nel tentativo di calcolare ed ottimizzare il customer equity di un’azienda di servizi operante nel settore BtoB, attraverso un modello in grado di far emergere le relazioni tra valore percepito dal cliente e risultato economico aziendale. Il fine del presente lavoro è quello di dimostrare che, avvalendosi di un metodo di analisi che sia in grado di orientare le risorse aziendali, e quindi il governo dei costi, in base al perseguimento della massimizzazione del valore percepito dai clienti, si individuano delle possibili azioni correttive coerenti con la soddisfazione del cliente e con la customer profitability le quali, se implementate, aumentano il customer equity. In base a tali considerazioni, in questo capitolo viene presentato tale modello e vengono analizzate in dettaglio le leve del customer equity. 1.1 Alle origini del modello Capire quale sia la relazione esistente tra i costi dell’impresa ed il valore che l’impresa fornisce al mercato, rappresenta la chiave che consente ad un’azienda di raggiungere il suo profitto potenziale. Per sviluppare una strategia competitiva di successo è infatti necessario creare valore per il cliente, che significa offrire prodotti 1 La stesura del capitolo è frutto del lavoro congiunto di Arena e Pace.