La Soddisfazione del Cliente - Consumer Behavior

3 INTRODUZIONE L’intento principale di questo lavoro è quello di esaminare il sistema di Customer Relationship Management in relazione al grado di soddisfazione che il cliente riceve. Nelle strategie di CRM la costruzione e la gestione delle relazioni costituiscono il punto focale nei rapporti tra venditore ed acquirente ed hanno lo scopo di attirare principalmente clienti già esistenti e potenzialmente interessati al fine di ottenere la loro fidelizzazione. Nel primo capitolo si analizzeranno tutti gli interventi relativi al CRM: strategico, collaborativo, operativo ed analitico, in modo da individuare tutte le azioni necessarie che permettono all’azienda di conoscere desideri e bisogni dei clienti, interpretandoli in base al loro comportamento d’acquisto ed alla loro relazione con l’azienda stessa. Il CRM fa uso di tutte le informazioni raccolte sulla clientela, in modo da riuscire ad applicare un tipo di marketing adattabile alle esigenze del singolo cliente. In tal modo si costruiscono relazioni individualizzate e durature nel tempo che contribuiscono ad aumentare il grado di soddisfazione del cliente. Poiché il cliente è al centro di tali sistemi, la seconda fase prevede l’identificazione e la differenziazione della clientela mettendo in evidenza le diverse tecniche di segmentazione ed i criteri che vengono applicati. In seguito, l’attenzione si concentrerà sul sistema di raccolta delle informazioni da parte dell’azienda, resa possibile grazie ai progressi tecnologici che hanno consentito l’uso di appositi database in grado di memorizzare gusti e comportamenti, in modo da ottenere le maggiori informazioni possibili ed offrire il servizio più consono alle esigenze dei consumatori. Nel secondo capitolo si prenderanno in considerazione le aspettative della clientela ed i processi di evoluzione della domanda. La conoscenza delle aspettative presuppone una indagine non solo di natura economica ma anche di carattere sociologico, psicologico e culturale. A tal fine, ci si concentrerà sull’oggetto delle aspettative del cliente, partendo dalla fondamentale distinzione tra prodotto e servizio. Si passerà, in seguito, ad esaminare il sistema di gestione della qualità, ponendo l’attenzione sulla normativa emanata dall’ISO (International Organization for Standardization) e sui criteri contenuti nel quadro normativo noto come: “Vision 2000”. Si arriverà, così, all’analisi del concetto di fidelizzazione del cliente e, quindi, di tutte le tecniche dirette al mantenimento ed alla conservazione della clientela orientate ad ottenere il grado maggiore di soddisfazione del cliente.