La partecipazione del consumatore ed il coinvolgimento delle strutture ricettive nell’era del sistema delle recensioni online: il caso Tripadvisor

In un mondo dove il consumatore ha infinite possibilità di informarsi prima di prendere una qualsiasi decisione e dove tutto è sotto gli occhi di tutti, la vera sfida per le aziende è farsi conoscere, partecipare. Lo sanno bene le imprese del comparto turistico, ed in particolare le strutture ricettive, sempre più presenti in questa realtà dalla quale, ora più che mai, deriva in gran parte il successo aziendale. E lo sanno bene anche i viaggiatori, che oggi riescono ad interagire con agenzie di viaggio e tour operator direttamente e senza intermediari, affiancando al viaggio inteso come esperienza la pratica del recensire, ovvero “esaminare e valutare criticamente un'opera di recente pubblicazione, uno spettacolo o altro”1. Un'accezione ampliatasi e divenuta di uso comune a tal punto che oggi sempre più giovani e meno giovani sono ogni giorno alle prese con la valutazione dell'operato di compagnie aeree, ristoranti, alberghi e strutture ricettive in genere.
Dunque, sembra doveroso constatare come questa usanza sia in voga fra tutti gli strati e le classi sociali ed abbia comportato e stia comportando il principio di un vero e proprio rituale, con un conseguente e notevole aumento delle recensioni online condivise su portali turistici specializzati.
Visto il notevole interesse sul tema, si è deciso di incentrare il presente lavoro su un argomento di grande attualità che investe ogni giorno una molteplicità di individui, consapevolmente o inconsapevolmente. Non a caso, nell'era del web 2.0 è ormai sempre più frequente, per chi voglia decidere la meta di una vacanza o scegliere un ristorante, visitare diversi siti internet prima di prendere una decisione definitiva. La nascita di portali turistici che raccolgono migliaia e migliaia di recensioni da un lato favorisce l'utente nella scelta e lo aiuta a diffidare da alcune strutture, dall'altro, però, tende a disorientarlo, dal momento che non è raro riscontrare recensioni positive affiancate da altrettante negative.
L'obiettivo perseguito in questo lavoro è quello di mettere in risalto le grandi possibilità offerte da quello che potremmo definire un vero e proprio “sistema di recensioni online” che, se ben impiegato, potrebbe risultare molto più utile di quanto lo sia allo stato attuale.
Raccogliendo diverse fonti e sviluppando un lavoro di analisi delle stesse, è stato possibile giungere ad un'opera che intende esplicare alcuni tra i processi alla base della recensione in senso stretto: basti pensare, ad esempio, a come si innesca il meccanismo che porta un turista o un viaggiatore a voler raccontare l'esperienza vissuta in una particolare struttura o in un luogo specifico, al modo in cui è scritta la recensione o a chi è diretta. Concentrandosi su come è effettivamente cambiato l'approccio al viaggio con le nuove tecnologie, sui siti specializzati che raccolgono e rendono fruibili a chiunque recensioni di utenti di ogni parte del mondo, si è provveduto ad inserire in questo discorso l'esempio più lampante, vale a dire TripAdvisor, che ha registrato negli ultimi anni un vero e proprio boom di visite ed iscrizioni, ed è tutt'ora in una fase di crescita inarrestabile.
La nuova tendenza, che vede i turisti-viaggiatori sempre più inclini ad essere protagonisti in prima persona del viaggio inteso come esperienza, è stata confermata da un'indagine sul campo su un campione rappresentativo di individui.
Chiaramente, molti tra i processi che portano il turista o, più precisamente, il viaggiatore, a scrivere una recensione sono ancora per certi versi oscuri, o comunque insiti nella soggettività di ognuno, e quindi difficilmente identificabili. In tal senso c'è ancora molta strada da fare, dal momento che soltanto recentemente si è iniziato a studiare più approfonditamente il fenomeno; si sta per questo diffondendo sempre più tra gli operatori del settore l'idea che l'opinione del turista rivesta nell'era della comunicazione di massa un'importanza fondamentale, e contribuisca a decretare il successo non solo di una qualsiasi attività imprenditoriale, ma ancora più in particolare del prodotto turistico, la cui natura immateriale rende il turista-viaggiatore ancora più propenso al giudizio dello stesso.