Social Media e Ascolto della Rete

2 INTRODUZIONE “I mercati sono conversazioni" - recitava nel 1999 il Cluetrain manifesto 1 . Oggi le conversazioni su prodotti, servizi, eventi e imprese si possono leggere in rete. Gruppi e community si aggregano spontaneamente intorno ai più disparati interessi, passioni, e argomenti in forum online, social network, blog e siti internet. In questo contesto si analizza l’importanza dei Social Media, sia come possibile causa di crisi, sia come canali di gestione della crisi stessa. Con il termine crisi ci si riferisce a particolari circostanze nelle quali può trovarsi un’impresa nell’arco della sua esistenza: eventi negativi e imprevisti che richiedono un’azione immediata. I Social Media hanno radicalmente cambiato le dinamiche e le relazioni tra le aziende e i clienti, ed è qui che si evidenzia la necessità di una strategia di Social Media Listening: “un processo di monitoraggio e di risposta ai riferimenti riguardanti un’azienda che si verificano sui Social Media”. 2 Con lo sviluppo di internet e la crescente possibilità di accesso alla rete da qualunque luogo e in qualunque momento, chiunque può creare contenuti ed esprimere pareri che si diffondono in rete in tempo reale e ad una velocità inarrestabile. Da qui nasce la necessità per le imprese di cogliere i flussi di comunicazione che le riguardano. I motivi per ascoltare la rete sono diversi: intercettare i bisogni, comprendere preferenze, fidelizzare la clientela e conoscere tempestivamente critiche e malumori al fine gestirli adeguatamente. Tuttavia, l’aspetto su cui verrà posta l’attenzione è l’individuazione del sentimento degli utenti nei confronti dell’impresa e la reputazione online, al fine di evitare mosse azzardate che possano portare a situazioni critiche. Questo elaborato nasce quindi con l’intento di analizzare l’importanza dell’utilizzo e dell’integrazione dei Social Media all’interno di un più ampio piano di gestione della comunicazione aziendale e della gestione della crisi. Partendo dal presupposto che l’esistenza dei Social Media cambia i flussi di comunicazione e la visibilità di ciò che si fa, si vuole dimostrare come non dare la giusta considerazione a ciò che accade sui social non evita di subire commenti negativi e ignorarli può avere un impatto molto negativo sul proprio lavoro. 1 Cluetrain manifesto (The Cluetrain Manifesto) https://it.wikipedia.org/wiki/Cluetrain_manifesto 2 Stec, C., “Social Media Definitions: The Ultimate Glossary of Terms You Should Know” 24 agosto 2015 http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/6126/The-Ultimate-Glossary-120-Social-Media- Marketing-Terms-Explained.aspx