Analisi di Customer Satisfaction nel settore turistico museale: il caso di Villa San Michele

Questo lavoro riguarda il settore turistico ed in particolare il settore turistico culturale, in merito al quale approfondisce uno degli aspetti in cui, le imprese attuali, investono una parte considerevole delle loro risorse: la Customer Satisfaction.
In particolare si è voluto focalizzare il lavoro di approfondimento del settore dei servizi turistici museali, applicando poi quanto appreso al caso studio del museo Villa San Michele sito sull’isola di Capri e per precisione nel comune di Anacapri.
La tesi è stata suddivisa in quattro capitoli, all’interno dei quali si sono sviluppati i vari argomenti.
Il primo capitolo è stato di introduzione all’argomento oggetto della trattazione, si è analizzato il turismo, la sua nascita ed i fattori che l’hanno spinto a divenire una nuova forma di business. Sono stati definiti le varie componenti esperenziali del “bisogno turistico” ed analizzati i diversi elementi che formano il settore turistico: il mercato, la domanda, l’offerta ed i diversi operatori del comparto turistico. È stato inoltre esaminato uno strumento capace di aiutare gli operatori di settore ad individuare l’offerta turistica da approntare: il T.A.L.C (Tourism Area Life Cycle). Si è infine introdotto una specifica manifestazione del fenomeno turistico culturale, il museo, inteso sia nella sua classica forma materiale sia nelle sue manifestazioni più innovative (virtuali).
Nel secondo capitolo si è introdotto il concetto della Customer Satisfaction, del ruolo ricoperto all’interno dell’impresa (sia in generale che specifica per i servizi) e del peso sempre maggiore che i diversi operatori danno a tale concetto. Per arrivare a definire pienamente il problema della soddisfazione dei clienti sono stati introdotti diversi concetti: la qualità, la programmazione ed il controllo di qualità nonché il concetto di valutazione del servizio offerto. Sono state infine affrontate le varie modalità di analisi e di misurazione della Customer Satisfaction, attraverso l’introduzione di quattro indici già utilizzati da diversi enti (Università di Pavia ed Università di Salerno) per l’individuazione del livello di soddisfazione.
Nel terzo capitolo sono state esposte le diverse fasi di svolgimento di un indagine statistica di Customer Satisfaction.
Infine, nell’ultimo capitolo è stato analizzato il caso d’indagine, Villa San Michele, riportando tutte le fasi del progetto, il quale ha previsto la creazione e la somministrazione di un questionario ai visitatori di Villa San Michele strutturato in modo da evidenziare le differenze tra i vari livelli di soddisfazione, espressi dai turisti della villa in merito ad alcuni aspetti, per Capri e per Villa San Michele. Sono stati individuati i diversi tipi di visitatore della Villa, attraverso lo studio dei dati socio-demografici, si è proceduto all’applicazione degli indici esposti ed infine si è scelto di riapplicare uno solo degli indici ai dati, riaggregati per tre diverse variabili demografiche: genere, provenienza ed età.