La gestione del personale di contatto in un'impresa di servizi

Il personale di contatto è quella parte di dipendenti di un’impresa, il cui lavoro richiede il contatto diretto con il cliente/utente. Se da una parte rappresenta l’azienda agli occhi del cliente, dall’altra è, per l’azienda, responsabile dell’erogazione del servizio e, soprattutto, del raggiungimento degli standard di qualità previsti.
Il ruolo del personale è quindi di confine, rappresentando la naturale interfaccia tra cliente/utente ed azienda, ed abbracciando diversi ambiti di attività: fisico/operativo, relazionale, decisionale e simbolico.
L’elaborato si pone l’obiettivo di osservare ed analizzare come avviene la gestione di questo particolare segmento di personale nelle aziende di servizi.
A tale scopo sono state sviluppate alcune tematiche fondamentali inerenti l’organizzazione del lavoro del personale di contatto. Alcune di queste tematiche riguardano problematiche tradizionali trattate abitualmente dai reparti di gestione delle risorse umane di tutte le aziende: la formalizzazione di una personnel idea, il processo di selezione (nelle sue fasi di programmazione, reclutamento, selezione e offerta retributiva), il processo di formazione, la motivazione, l’impiego di strumenti di marketing interno e la comunicazione (interna ed esterna).
Il lavoro sulla front-line genera però una serie di problematiche che non sono comuni al resto dei dipendenti di un’azienda. La loro delicatezza e complessità ha suggerito di sviluppare queste tematiche separatamente rispetto alle precedenti. Trovano così spazio, all’interno dell’elaborato, argomenti normalmente trattati in discipline anche molto lontane tra loro come: l’analisi degli aspetti psicologici legati al lavoro sulla front-line (con particolare attenzione al problema stress e burn-out), la gestione del disservizio e del feedback (dal basso verso l’alto), la partecipazione del cliente all’erogazione del servizio e i suoi riflessi sul lavoro del personale di contatto, le conseguenze dell’automazione sul contatto interpersonale e sull’operato della front-line.
L’elaborato si compone di una prima parte di tipo compilativo nella quale si esamina il materiale esistente in commercio sulla gestione del personale di contatto nelle aziende di servizi. Nella seconda parte l’attenzione è focalizzata su una particolare tipologia di azienda: il tour operator. Attraverso l’osservazione diretta di quattro casi empirici si è cercato di analizzare, descrivere e confrontare con la teoria in che modo si gestisce la front-line nei tour operator e quali scelte strategiche stanno alla base di quest’attività.
L’osservazione diretta del fenomeno ha richiesto innanzi tutto la costruzione di un campione di unità statistiche di riferimento. I quattro tour operator che si sono prestati alla ricerca sono stati scelti attraverso un campionamento per unità tipo, prendendo come riferimento due variabili: la complessità organizzativa dell’azienda, e il livello di contatto con il cliente/utente.
Il risultato di questo campionamento è un insieme di aziende che lungo le variabili prese in considerazione hanno caratteristiche antitetiche: Mototouring di Nuvole S.n.c., Orizzonti S.p.A., Camper Viaggi S.r.l., Divisione Turismo di H.I.T. (Holding Italiana Turismo).
L’osservazione è avvenuta attraverso un’intervista diretta face-to-face di tipo semi-strutturato con i responsabili della gestione delle risorse umane e della qualità del prodotto (la traccia dell’intervista è contenuta in un’appendice dell’elaborato).
Le informazioni raccolte sono state confrontate prima tra loro e successivamente con la teoria riportata nella prima parte. Nell’ultimo capitolo si sono messi in luce gli elementi di raccordo e di contrasto tra la gestione del personale di contatto di diverse tipologie di tour operator e la gestione di una generica azienda di servizi.