L'usabilità dei siti Web aziendali - Il caso Telecom Italia

Secondo quanto testimonia una recente stima effettuata dall’Istat , il mondo di Internet è esplorato da quasi il 50% della popolazione italiana. Il vantaggio fondamentale, grazie al quale il Web si è imposto ormai da anni come strumento di lavoro e di condivisione, sta proprio nell’interattività, nel rapporto diretto con l’utente. Ciò che ha determinato il boom del Web è stata, infatti, la possibilità data al “Web surfer” di agire in prima persona.
Il Web è totalmente differente dagli altri mezzi di comunicazione (la televisione per esempio) che fino a pochi anni fa lasciavano in una posizione passiva l’utente-spettatore di fronte ai contenuti che gli venivano offerti: “è un medium on-demand, in cui l'utente richiede le informazioni con un preciso atto di volontà. Gli utilizzatori del Web non sono né spettatori né esploratori, vogliono fare qualcosa” (HTML.IT, 2006).
Fin troppo spesso però accade che, ancor prima di eseguire l’operazione desiderata, il navigatore giunto sull’home-page di un sito impieghi molto tempo a scoprirne il sistema di navigazione o a decifrarne le icone. Navigando si fa altrettanto frequentemente fatica a ricordare il punto dal quale si era partiti, altre volte ci si spazientisce aspettando che venga caricata una lunga animazione, che nulla aggiunge a ciò che si stava cercando, determinando nell’utente medio del Web un senso di frustrazione e di smarrimento, generato dalla difficoltà di accesso alle informazioni.
Difatti coloro che realizzano siti Web, talvolta, credono di poter attirare visitatori rendendolo “gradevole” con grafica spettacolare e pesanti animazioni. Un utente può probabilmente essere attratto dagli effetti speciali, ma resterà e tornerà su quel sito solo se ha trovato con facilità i contenuti adeguati alle sue aspettative, se può interagire con essi e se può personalizzare la sua navigazione, in modo da consentirgli di trovare un percorso adatto alle sue esigenze.
Il Web dovrebbe essere implementato appunto per lavorare, cliccare, cercare, ottenere dei risultati, possibilmente nella maniera più rapida ed efficiente possibile. L’utente frustrato, confuso, incapace di muoversi vantaggiosamente all’interno del sito, difficilmente porterà a termine una transazione commerciale o sarà invogliato a tornare a visitarlo: “la concorrenza nel mondo di Internet è ad un click di mouse” (Adriano, 2001).

La fruizione di Internet si è ormai spostata da un approccio esplorativo e centrato sulla novità della tecnologia verso un approccio più esigente, l’utente non si accontenta più che determinati organismi abbiano un sito internet, ma pretende che questi siano di alta qualità ed usabilità.
L’usabilità è una qualità a cui devono ricorrere i progettisti per cercare di fidelizzare gli utenti. È anche, allo stesso tempo, una delle armi a disposizione dei navigatori, i quali difficilmente accederanno nuovamente a un sito che si è manifestato poco usabile. Proprio per tale motivo, quindi, l’usabilità è diventata una qualità basilare dei siti Web, sulla quale le varie organizzazioni (aziende, enti pubblici, associazioni, ecc.) investono risorse. Il sito internet non deve portare alla gloria il progettista, ma procurare un ritorno economico e/o d’immagine al titolare del sito stesso.
Questa ricerca mira ad approfondire il tema dell’usabilità dei siti Web con particolare riguardo a quelli aziendali, alle problematiche connesse alla loro progettazione e al grado di fruibilità garantito agli utenti.