Il valore della soddisfazione del cliente nella gestione di un’azienda agricola

PRESENTAZIONE
Il valore della soddisfazione del cliente nella gestione di un’azienda agricola.
Lo scopo della mia trattazione è quello di mettere in luce gli aspetti della gestione di un’azienda, in genereale e di un’azienda agricola in particolare, che sono in grado di accrescere il valore di un prodotto, e di confermare la tesi secondo la quale la soddisfazione del cliente dovrebbe essere l’OBIETTIVO ultimo di un’impresa.
Per meglio definire il valore della soddisfazione del cliente ho considerato l’azienda come SISTEMA, a sua volta inserito in un macrosistema che è l’ambiente, e che interagisce con subsistemi quali la politica, l’industria, la situazione socio-economica, relazionandosi con i cambiamenti che ne derivano, ma anche con le realtà che interessano l’azienda nel quotidiano, come i fornitori, gli acquirenti, gli enti di credito, i sindacati. Il modo in cui si relaziona e si adatta a tali cambiamenti garantisce o meno la sopravvivenza di un sistema aziendale e l’ottenimento di un profitto, insieme ad una COMUNICAZIONE e un’INFORMAZIONE sia interna che esterna che assicuri un ritorno di feedbacks positivi.
Per spiegare meglio il concetto di profitto, o meglio di MARGINE, ci viene utile la catena di valore teorizzata da Porter, economista statunitense che da sempre si occupa di determinare come una società possa costruirsi un vantaggio competitivo. La catena del valore sintetizza i principali processi e funzioni di un’azienda che sono in grado di apportare VALORE ad un’azienda, e che sono tutte attività fisicamente e tecnologicamente distinte ma collegate tra loro in modo diretto e trasversale e che a seconda delle scelte di un’azienda di concentrarsi su un’attività o di perseguire una strategia particolare (di costo, di differenzazione, di focalizzazione – nicchia, di affidabilità nella consegna e servizi…) otterremo un differente margine, ossia un VALORE AGGIUNTO che consente all’impresa di avere un VANTAGGIO COMPETITIVO rispetto alla concorrenza. Tale margine altro non è che il valore che il compratore è disposto a pagare per quel determinato prodotto o servizio, che non può essere sostituito dal valore offerto da altra azienda concorrente e corrisponde alla differenza tra il prezzo pagato e il costo sostenuto dall’azienda per produrlo. In definitiva è il VANTAGGIO offerto dall’impresa al consumatore.
Ecco spiegato il motivo della sempre più crescente importanza attribuita al valore d’uso e alla CUSTOMER SATISFACTION nelle moderne tecniche di management. Un’azienda che vuole FIDELIZZARE un cliente dovrebbe iniziare col comprendere i bisogni e i comportamenti d’acquisto, identificare meglio le tipologie di acquirenti, in modo da offrire beni e servizi più personalizzati e rispondenti alle loro esigenze. Alla fine il MARCHIO deve rappresentare per il cliente un promessa sulle prestazioni del bene e una garaznzia di mantenimento nel tempo di tali prestazioni. La chiave della fidelizzazione appare, allora, la MISURAZIONE della soddisfazione del cliente effettuata da alcune aziende, che rileva il più delle volte che all’aumentare della qualità del prodotto offerto, diminuisce la sensibilità del compretore al prezzo.
Questo aspetto si amplifica nelle imprese che si occupano di trasformazione di alimenti e di produzione di materie prime, come l’azienda di cui mi sono occupata. In questo tipo di aziende l’attività che richiede maggiormente attenzione è il canale di APPROVVIGIONAMENTO e di distribuzione, ossia la creazione di una rete di fornitori e di vendita avanzata, poiché la stretta collaborazione con i fornitori è indispensabile per incrementare la QUALITA’ del prodotto, trattandosi di prodotti caratterizzati da deperibilità e necessitando di rapidità nella fornitura e nella lavorazione al fine di assicurare gli standards qualitativi che sono indispensabili secondo le più recenti tendenze di mercato.