Marketing relazionale, web e crociere: il caso Costa

Nell’attuale contesto economico il Web gioca un ruolo fondamentale. Negli ultimi anni è stato introdotto il termine “economia digitale”, che indica un nuovo assetto economico caratterizzato dalla fondamentale attenzione rivolta all’aspetto tecnologico e digitale.
L’avvento del Web ha rivoluzionato completamente ogni aspetto della nostra vita e, evidentemente, anche quello economico. Ogni impresa (tradizionale o di nuova costituzione) deve far fronte a questi cambiamenti indotti dal web, vale a dire: un aumento delle opportunità di disintermediazione, un’attenuazione delle barriere geografiche e finanziarie, una maggiore sensibilità al prezzo da parte del consumatore, etc. L’impresa deve quindi adattarsi per rimanere competitiva sul mercato e rivedere i rapporti con i diversi attori della ”catena del valore”, consumatore compreso. Uno dei settori in cui si possono e si devono valutare queste trasformazioni è sicuramente quello turistico. E’ sempre più importante per un’impresa che lavora nel settore del turismo (ADV, Tour Operator, impresa alberghiera, compagnia aerea o crocieristica, etc.) creare un sito web adeguato, che risponda a determinate esigenze e caratteristiche richieste dal mercato.
Un particolare business in cui si può osservare lo sviluppo in conseguenza della rivoluzione digitale è quello crocieristico.
Infatti in questo settore sono presenti compagnie già consolidate da tempo (appunto imprese tradizionali, come Royal Carribean, Costa Crociere, MSC, etc.) che si sono necessariamente dovute adeguare a quest’evoluzione per poter continuare la propria attività. Questo lavoro si sofferma sulla compagnia Costa Crociere, che di anno in anno, fa dell’innovazione un suo punto di forza. L’interesse verso questo caso aziendale nasce da molteplici ragioni: in primo luogo da elementi oggettivi legati al caso in analisi. Costa Crociere, infatti, è basata in molti ambiti sull’innovazione (siti web, composizione della flotta, scelta delle destinazioni, strategie aziendali e promozioni, etc.) rispetto ad altre imprese concorrenti.
In secondo luogo l’interesse è spinto da ragioni personali e, quindi, soggettive, come l’esperienza lavorativa a bordo delle navi Costa, che ha permesso di apprezzare questo mondo in generale e in modo specifico l’azienda stessa.
Questo lavoro vorrebbe dimostrare quanto appena affermato; Costa Crociere cura l’utilizzo delle ICTs (Information and Communication Technologies) nella relazione con i partner di filiera e con i clienti (reali e potenziali) rimanendo competitiva e innovativa allo stesso tempo. Inoltre sta radicando la propria attività nell’utilizzo del canale digitale, senza mai abbandonare il forte legame con la vendita intermediata dalle Agenzie di Viaggi. Nel frattempo la compagnia sta approfittando del web per intraprendere anche una relazione con un ruolo più attivo del consumatore (ad esempio attraverso l’apertura del blog e del sito Sonoappenatornato). Tutte le scelte aziendali, le strategie, le promozioni degli ultimi tempi (soprattutto quelle per la prossima stagione del 2010) sono supportate dall’utilizzo del web, un elemento di rilevante importanza e di differenziazione rispetto alla concorrenza.
Nel primo capitolo sarà effettuata un’inquadratura generale del contesto economico di riferimento; dopo aver definito gli aspetti fondamentali di quella che oggi viene detta “nuova economia”, sarà posta l’attenzione sulle ICTs e sul marketing digitale. Successivamente, verranno forniti dati sulla situazione Internazionale e, nello specifico, del nostro Paese. Sarà, poi, focalizzata l’attenzione sul settore turistico che, come si vedrà di seguito, occupa una posizione di rilievo nel fatturato nella nuova economia. Nel secondo capitolo verrà messo in risalto un particolare settore del comparto turistico: il turismo crocieristico. Dopo aver definito gli aspetti più rilevanti, il lavoro si soffermerà sulle strategie intraprese dalle differenti compagnie, sugli strumenti di marketing e sull’utilizzo delle ICTs.
Il terzo capitolo propone come caso aziendale la compagnia Costa Crociere, introducendo la suddetta azienda attraverso dati e cenni storici; poi si analizzeranno tutti gli aspetti relativi alle promozioni e agli strumenti di marketing. Si studieranno l’azienda ed il supporto del web, riferendosi al marketing, alle relazioni col cliente e con le Agenzie di Viaggi e focalizzandosi sulla promozione della compagnia, attraverso siti Web, blog e social networks, come Facebook.