Customer Relationship Management - L'applicazione di un sistema CRM in un'azienda informatica

A seguito dei rapidi cambiamenti che hanno luogo nell’ambiente in cui le imprese si trovano ad operare, si rende ormai indispensabile, per quelle che ambiscono al successo, perseguire l’obiettivo di un miglioramento continuo delle relazioni con i clienti.
Diversi sono stati nel tempo gli strumenti che le aziende hanno messo in campo per competere sul mercato e per migliorare le proprie performance. Passata l'era del "semplice" Internet, superato il momento di euforia dell'e-commerce, è giunto il momento del CRM. Per una volta, però, tale sigla non è frutto del parto di tecnici dell’informatica, ma degli specialisti del marketing.
CRM, infatti, è acronimo di Customer Relationship Management, ossia gestione delle relazioni con i clienti, i quali, nel contesto odierno, dove ormai tutto è legato alla tecnologia ed all’e-business, rappresentano la vera risorsa di cui non si può fare a meno.
Questo lavoro ha lo scopo di illustrare l’adozione della strategia di Customer Relationship Management (CRM) all’interno delle imprese dal punto di vista dell’Information Technology, mostrando i vantaggi di trasformare la propria impresa da prodotto-centrica a cliente-centrica.
Il CRM viene definito anche il processo di pianificare, sviluppare e coltivare una relazione che promuova il dialogo tra l’azienda e i suoi clienti. Tale dialogo ha lo scopo di infondere comprensione, rispetto e fiducia nelle capacità di ciascuna delle due parti, azienda e clienti, ed entra in gioco quando queste rivestono i rispettivi ruoli all’interno del mercato e della società.
La struttura della tesi è articolata in quattro capitoli in modo da rendere più chiaro l’argomento di CRM.
Il quarto capitolo, fulcro peraltro dell’intero lavoro svolto, mette in luce l’implementazione del Customer Relationship Management nel contesto di un'azienda di serviz informatici, sottolineando l’importanza di un adeguato sistema tecnologico che sia in grado di raccogliere dati, trasformarli in informazione e da qui, utilizzare la conoscenza acquisita per mettere in moto i processi decisionali. Vengono studiati i principali strumenti di cui ci si avvale in ottica CRM per gestire in modo intelligente i dati raccolti in un Database. Si è passati poi, dall’aspetto tecnologico, a definire l’importanza delle informazioni per garantire un CRM di successo, informazioni che debbono essere sempre aggiornate per poter anticipare le attese dei clienti e soddisfare così i loro bisogni.
L’obiettivo finale è far percepire al cliente un rapporto uno ad uno tra lui ed il riferimento nell’azienda. Affinché tale rapporto sia credibile è indispensabile che l’azienda riesca ad interpretare desideri e bisogni dei suoi clienti, deducendoli dai comportamenti d’acquisto e dalle interazioni che questi hanno con i punti di contatto aziendali.
Il CRM non è una semplice questione di marketing, né di sistemi informativi, ma riguarda l'azienda e la sua visione nel loro complesso. Il processo di implementazione del CRM non è semplice: per avere successo occorre analizzare i processi alla luce delle aspettative del cliente; identificare i punti di forza e di debolezza; ridisegnare i processi in funzione di ciò che il cliente vuole. Un approccio vincente parte dalla strategia, non dalla tecnologia, e si focalizza sugli obiettivi di lungo termine.