La Qualità nei servizi: implementazione di un approccio Lean Six Sigma finalizzato all'efficienza gestionale

1 Introduzione Nelle economie dei paesi occidentali il peso del settore dei servizi ha ormai superato ampiamente quello dell’industria. Il settore dei servizi comprende i servizi finanziari, i servizi pubblici, i trasporti, la ristorazione, la distribuzione di largo consumo, i servizi di pubblica utilità (gas, acqua, energia elettrica, telecomunicazioni), i servizi sanitari, i servizi professionali di vario tipo, ecc. In termini di PIL, il settore dei servizi nei paesi occidentali occupa quote vicine o superiori al 70%. Si prevede inoltre che il settore dei servizi nei paesi occidentali nel 2010 assorbirà circa il 75% degli occupati rispetto agli occupati totali. All’inizio degli anni ’90 tale percentuale era pari circa al 60%. Il service management tradizionale si è focalizzato esclusivamente sull’analisi di mercato e sull’analisi dei bisogni del cliente. Non è stata posta una sufficiente attenzione alle modalità operative con cui i clienti sono serviti e ai costi necessari per erogare i servizi. D’altro canto i livelli di soddisfazione degli utenti dei servizi sono spesso molto bassi; allo stesso tempo gli utenti ritengono spesso che i costi di tali servizi siano troppo elevati o comunque non proporzionati rispetto alla qualità del servizio ricevuto (basti pensare ai continui e forti richiami dei media relativi ai costi dei servizi finanziari, della sanità, della ristorazione…). Le aziende del settore dei servizi sono quindi alla ricerca di nuove tecniche manageriali e approcci organizzativi che consentano da un lato di migliorare drasticamente gli standard qualitativi dei processi di erogazione dei servizi, dall’altro di ridurre i costi di erogazione. Negli ultimi anni si è quindi posta attenzione ai processi e alla loro efficacia, notando che quest’ultima non bastava a raggiungere l’eccellenza; oltre ad essere efficaci si deve infatti anche essere efficienti.