Il customer relationship management (CRM) in azienda

1. INTRODUZIONE Questo lavoro ha lo scopo di illustrare l’adozione della strategia di Customer Relationship Management (Crm) all’interno delle imprese dal punto di vista dell’Information Technology. Il Crm è definito come “ il processo di pianificare, sviluppare e coltivare una relazione che promuova il dialogo tra l’azienda e i suoi clienti. Tale dialogo ha lo scopo di infondere comprensione, rispetto e fiducia nelle capacità di ciascuna delle due parti, azienda e clienti, ed entra in gioco quando queste rivestono i rispettivi ruoli all’interno del mercato e della società” (M. Saren e N. Tzokar, 1997). Si è deciso di trattare questo specifico argomento in quanto attualmente è di grande interesse all’interno degli studi riguardanti le organizzazioni. Infatti l’implementazione di una strategia di Crm era vista, e a volte lo è ancora, come una sorta di panacea per risolvere tutti i mali che affliggevano la realtà aziendale. Questa opinione è stata smentita dai dati di mercato, i quali indicano che in media il 50% dei progetti di Crm realizzati dalle aziende non hanno prodotto alcun risultato significativo. Il Crm, pertanto, se preso come una moda tecnologica, è rischiosa da adottare. Sarà chiarito invece come il Crm sia da considerarsi un’opportunità culturale e debba essere usato, non come uno strumento a servizio delle organizzazioni, ma essere piuttosto visto come una filosofia aziendale. Nel prima parte della relazione verrà presentato un breve excursus storico sull’evoluzione delle strategie adottate dalle aziende in risposta ai cambiamenti del mercato competitivo. In seguito sarà data una definizione olistica di Customer Relationship Management e verranno illustrati gli elementi costitutivi di tale strategia e le loro caratteristiche. Nella seconda parte si analizzerà il grande impatto che gli strumenti offerti dalla Information Technology hanno avuto sulle modalità di implementazione del Crm. Innanzitutto si illustrerà come internet e le tecnologie web abbiano cambiato radicalmente il modo di raccogliere le informazioni sui clienti, che in seguito saranno immagazzinate nei database. Di questi si vedranno le caratteristiche fondamentali, infine si passeranno in rassegna le principali tecniche di datamining. Datamining che è uno dei processi di primaria importanza in una strategia di Crm in 1