Raggiungere il successo attraverso la ''customer satisfaction''. Il caso delle aziende sanitarie

"I consumatori, di fronte al dilatarsi delle alternative di acquisto e la gamma di beni fra cui scegliere, stanno diventando sempre più esigenti, selettivi e la loro soddisfazione tende a ridursi.."
La capacità di rispondere ai bisogni dei cittadini, ora più esigenti, meglio informati, portatori d'interessi sempre nuovi, costituisce una delle maggiori sfide della P.A.
Da soggetti ieri, chiamati ad interpretare le norme, i funzionari pubblici devono, oggi, interpretare i bisogni e preparare le condizioni affinché questi siano soddisfatti.
Il personale operativo deve trasformarsi in erogatore di servizi.
Una metodologia largamente adottata nel settore privato e di recente diffusione anche nel pubblico, particolarmente efficace per comprendere meglio i clienti, è "l'indagine di customer satisfaction".
Con questo strumento s'individuano le principali caratteristiche di ogni individuo e, la sua soddisfazione (in inglese customer satisfaction), rappresenta l'obiettivo prioritario di qualsiasi organizzazione, in quanto, un cliente appagato, probabilmente, ritornerà, per effettuare un altro acquisto.
Argomento sicuramente affascinante, questo, anche perché ci riguarda da vicino: clienti sono i nostri genitori, i colleghi, i vicini di casa. Bisogna, allora, preoccuparsi di ogni singola relazione, dare maggior valore alle attività, proporsi in modo più efficace e offrire servizi più efficienti.
Ogni azienda deve, quindi, garantire, per i propri prodotti e servizi, quegli attributi di qualità che soddisfano le aspettative dei clienti e migliorare continuamente, nel tempo, i propri standard qualitativi. Conoscere i bisogni, le necessità del cliente, diventa fondamentale: solo a partire da tale conoscenza ogni organizzazione potrà svolgere, in modo efficace, la propria funzione, che è essenzialmente quella di produrre valore.
Il presente lavoro si divide in quattro capitoli; particolarmente rilevante, a mio avviso, è l'indagine in appendice al IV capitolo condotta dall'Istat e pubblicata nei primi mesi del 2007. Il giudizio dei pazienti nei confronti del sistema sanitario nazionale è l'obiettivo principale...