Studio e applicazione di un elemento del sistema IQRS all'Unità Territoriale Clienti Residenziali Veneto di Telecom Italia S.p.A. (Communications)

I metodi di gestione aziendale si sono vieppiù affinati nel tempo in ragione di una competitività crescente delle imprese, dovuta in parte all’incremento delle pretese di mercato, e non ultima, alla necessità di maggiori capacità di controllo sull’aumentata complessità dei processi interni alle medesime. D’altro canto degli idonei ed oggettivi sistemi di misura della qualità offerta, sono oggi irrinunciabili strumenti di lavoro per chi intenda confrontarsi con una concorrenza sempre più agguerrita sul lato dell’organizzazione e dell’efficienza. La flessibilità delle procedure, intesa come prassi gestionale e tecnica delle risorse, dovrà alciò rispondere a criteri di tempestività e adeguatezza, tali da consentire i necessari aggiustamenti di rotta prima di dover affrontare a livello tangibile delle perdite, tradotte in quote di mercato in presidio e mancato profitto per l’azienda.
A tale scopo sono stati elaborati molti standards per la gestione della qualità, ognuno dotato di significativi vantaggi sugli altri, tuttavia le prestazioni offerte dal TQM (Total Quality Management) anche in virtù della sua applicabilità per gradi ad ogni contesto aziendale, consentono ragionevolmente, di considerarlo l’approccio corretto nella stragrande maggioranza dei casi. Partendo dal classico modello causale, il TQM tende a valutare le prestazioni del management tralasciando le ragioni immediate di una perdita di conformità, concentrandosi invece sulle sottostanti prestazioni di sistema alla base della deviazione che ha comportato l’incidente all’interno del processo, pensato in ragione di obiettivi qualitativi dati.
La logica sottesa è di tipo processivo, non orientata alla struttura aziendale ma al cliente e al mercato, in termini di efficienza ed efficacia, ove individuato un responsabile di processo, con obiettivi assegnati, questi avrà il compito di modificare l’organizzazione del lavoro nel mantenimento della motivazione ideale che serve ad stimolare le risorse umane.