Lo schema cognitivo associato alla valutazione della qualità percepita del servizio sanitario.

Il concetto di qualità sta diventando sempre più centrale nel società odierna, in tutti gli ambiti della quotidianità, e in relazione a questo cambiamento si è potuto constatare che si è modificato anche il ruolo del cliente che, partendo come semplice fruitore, ha ottenuto la possibilità di valutare il servizio.
Nella sanità il processo di trasformazione è particolarmente importante in quanto permette di porre al centro la figura del paziente, non considerandolo più solo come malato/paziente ma come cliente, inteso sia come consumatore che elemento integrante del sistema di erogazione.
Nasce, così, la necessità di monitorare e migliorare in modo continuativo il servizio attraverso strumenti di valutazione della qualità. Il nostro lavoro cerca di fare proprio questo utilizzando il questionario QQSS v. 2.1, somministrato in alcuni presidi ospedalieri veneti nel corso dell’anno 2003. La nostra ricerca ci permette, in particolare, di individuare gli schemi cognitivi legati alla conoscenza che gli individui intervistati hanno dell’ambiente ospedaliero. Tali schemi sono costituiti sia dalle nozioni di cui già si dispone che da percezioni raccolte nel tempo dal soggetto e servono al soggetto per accorciare il lavoro cognitivo di classificazione delle nuove informazioni. Conoscere lo schema cognitivo, nell’ambito sanitario, permette di conoscere meglio il paziente e poter soddisfare le sue necessità in modo più attento e accurato.
Nel primo capitolo viene trattato l’argomento della qualità percepita nei servizi e della sua valutazione; nel secondo capitolo si entra nello specifico del servizio sanitario nazionale, introducendo il concetto di salute e trattando le norme e i criteri di studio della qualità in ambito sanitario. Infine, nel terzo capitolo, viene esplicata la ricerca vera e propria: si spiega come è stato costruito e utilizzato lo strumento, come sono stati ottenuti i dati, come si è costruito la rappresentazione dello schema cognitivo e, alla fine, i risultati ottenuti.