Gli strumenti per gestire la relazione con il cliente: Il caso SHELL

4 Introduzione I motivi sottostanti la scelta personale di sviluppare una tesi di laurea su tematiche riguardanti la gestione delle relazioni con i clienti, attuata della imprese, sono da ricondursi all’esperienza di stage che ho avuto l’opportunità di fare presso il Customer Service Center di Shell Italia. Nei sette mesi trascorsi presso la sede italiana di Shell, impresa multinazionale leder nei settori dell’upstream e downstream petrolifero, oltre a sviluppare le mie attitudini professionali, ho avuto modo di osservare da vicino in che modo questa società gestisce le relazioni con i propri clienti, e quanto sia importante, lo sviluppo ed il mantenimento di solidi rapporti con questi, per la sopravvivenza ed il successo dell’impresa. Il Customer Relationship Management, argomento di cui avevo sentito parlare, con l’acronimo di CRM, fino a quel momento solo durante le lezioni di Marketing, è stato per tutto il tempo il mio “pane quotidiano”,ed è stato proprio questo confronto giornaliero con queste tematiche che ha scatenato il mio profondo interesse per le stesse. A partire da questa esperienza, ho deciso di affrontare il tema della gestione delle relazioni che con i clienti in quattro capitoli, con l’intenzione di applicare le tecniche di CRM, che fondano le proprie basi sulle teorie di marketing relazionale, al caso concreto dei clienti del settore industria dei lubrificanti di Shell Italia, avendo come obiettivo l’analisi di limiti e punti di forza derivanti dall’implementazione di un progetto di CRM e quindi l’individuazione dei risultati ottenibili. Il primo capitolo traccerà un percorso attraverso i filoni teorici del marketing relazionale, le cui origini risalgono alla metà degli anni ’60. Evidenzierò, in particolare, le motivazioni che hanno condotto ad un approccio relazionale al marketing management, avente come oggetto le relazioni con i clienti, che ha prevalso sul classico approccio transazionale,