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La logica della qualità del servizio come strumento unificante


-    La qualità non è una tendenza ma una necessità organizzativa. E' sempre esistita ma non si è mai pensato di misurarla, o meglio, non esistevano le tecniche orientate a ciò;
-    la normativa di settore ha pre-definito ( e quindi accentuato) 2 tipi di qualità: quella dell'organizzazione (dal lato dell'offerta) e quella del cittadino (dal lato della domanda);
-    l'approccio della qualità può portare ad una maggiore soddisfazione dell'utente e dell'operatore;
-    parlare di qualità è di per sé un problema organizzativo non indifferente. Ricomprende infatti varie dimensioni tra loro interrelate come ad esempio gli obiettivi, gli attori, il sistema di comunicazione informativo, ecc. La qualità di un servizio non è altro che il prodotto dell'interazione di queste dimensioni.
-    Secondo gli approcci più recenti, la qualità è unica; non esiste quella del cittadino e quella dell'organizzazione. Nel momento in cui il servizio viene erogato le due dimensioni si sovrappongono.

Tratto da VALUTARE LA QUALITÀ IN SANITÀ di Angela Tiano
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