L'approccio etnografico: la prospettiva profana

Una seconda strada percorribile per andare oltre i limiti del modello tradizionale di customer satisfaction è quella dell'approccio etnografico.
Tale approccio nasce da un uso non più subordinato e preliminare delle metodologie qualitative rispetto a quelle quantitative. Il punto di partenza è una critica radicale dei metodi fondati sulla survey, considerati come strutturalmente inadeguati a rilevare la qualità con gli occhi del cittadino.
Contrariamente a quanto sostenuto da molti studi di customer satisfaction, in base ai quali il “profano” (utente-paziente) non avrebbe le competenze per valutare gli aspetti più tecnico-clinici dell'assistenza sanitaria, si ritiene che sia perfettamente in grado di valutare anche tali aspetti.
Per cogliere tali criteri sono necessari strumenti diversi dal classico questionario utilizzato per le survey: l'osservazione partecipante e l'intervista in profondità rappresentano 2 classici strumenti della metodologia etnografica. Il loro utilizzo non coincide con una prospettiva teorica esclusivamente di tipo microsociologico, quanto un tentativo di identificare, a partire dall'osservazione del comportamento dei pazienti, le variabili di livello sia micro che macrosociologico che entrano in gioco nell'influenzare tale comportamento ed il suo conseguente giudizio di valutazione.
La prima di tali variabili è costituita dalle finalità per cui il paziente o i suoi familiari cercano assistenza sanitaria in ogni specifico episodio di malattia. Il concetto di finalità è un tentativo di superare la problematicità del concetto di aspettative e che le motivazioni del paziente possono essere definite domanda espressa.
La seconda variabile è data dall' esperienza soggettiva del malato con i servizi sanitari. Incertezza e imprevedibilità rappresentano 2 elementi costitutivi di tale esperienza che impediscono di prevedere in anticipo e con certezza cosa potrà accadere. Sarà l'esperienza stessa della malattia e della relazione con i servizi sanitari a forgiare le aspettative o a modificare quelle precedenti.
Oltre che dalle finalità e dalle e esperienze soggettive, la prospettiva profana appare influenzata anche dagli orientamenti di valore e dalle ideologie di natura socio-politica su cui un sistema sanitario si fonda.
L'ultimo elemento nell'influenzare la valutazione del cittadino è rappresentato dalle immagini profane di salute: esse sono strettamente connesse al primo elemento relativo alle finalità, dal momento che le ragioni per cui i soggetti si rivolgono ai servizi sanitari sono influenzate dalle loro idee relative alla malattia.
Un elemento che manca all'approccio etnografico è rappresentato dalle caratteristiche socio-demografiche degli attori sociali.
L'utilizzo della metodologia etnografica è stato sviluppato nel contesto britannico in modo particolare, dove una forte tradizione di studi qualitativi è presente nella Medical Sociology sin dalla fine degli anni '60. Un primo filone di ricerche è quello definito come “etnografia politica”, che ha prodotto studi comparativi per valutare le conseguenze dell'implementazione delle politiche di riforma da parte dei governi.
Un altro filone è rappresentato dagli studi che privilegiano l'osservazione partecipante per rilevare l'esperienza del paziente. Questi studi hanno consentito di capire quali erano le priorità dei pazienti e di stabilire su quali criteri essi costruivano le proprie valutazioni dell'esperienza avuta.
Anche negli Usa l'utilizzo della metodologia etnografica ha prodotto un'interessante filone di studi basato sull'”approccio narrativo”: mediante l'analisi delle narrazioni di sofferenza e di malattia, esso sviluppa un'interessante etnografia dell'esperienza interpersonale del malato basata sulla trama del racconto. I risultati di tali studi hanno mostrato le potenzialità della cosiddetta narrative-based medicine per comprendere le aspettative del paziente e scoprire i significati più importanti per lui/lei nell'interpretazione dei propri vissuti d'esperienza.