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Comunicazione istituzionale: la Carta dei servizi sanitari


Innanzitutto, la carta svolge una funzione informativa. Attraverso di essa l'istituzione si rende trasparente ai cittadini e mostra quali servizi i cittadini possano legittimamente richiedere.
In secondo luogo, la carta dei servizi stimola, attraverso meccanismi ad hoc, la partecipazione dei cittadini. Nella carta, infatti, i servizi vengono specificati insieme ai relativi standard di qualità e agli indicatori. Lo standard riguarda la modalità alla quale il servizio, nella sua erogazione, deve uniformarsi mentre l'indicatore è il modo attraverso cui lo standard minimo può essere "misurato" dal cittadino (es. una carta può fissare lo standard di attesa per una visita specialistica in 20 giorni: in questo caso l'indicatore che misura lo standard è l'effettivo tempo trascorso tra prenotazione e visita).
Per le istituzione impegnate nella costruzione di carte servizi, si è trattato di modificare le proprie abitudini lungo 2 livelli: il livello metodologico connesso alla cultura della valutazione e il livello "etico" risultante dal riconoscimento della centralità del cittadino come stakeholder e co-protagonista nello stesso processo di valutazione.
La carta dei servizi, dunque, è un mezzo di comunicazione istituzionale. Nella carta vengono promosse campagne di promozione o prevenzione; è una forma di comunicazione auto-riferita: l'istituzione comunica su se stessa.

Tratto da LA SPENDIBILITÀ DEL SAPERE SOCIOLOGICO di Angela Tiano
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