Le caratteristiche della comunicazione medico-paziente

Sono almeno due le prospettive teoriche che hanno cercato di spiegare le relazioni tra soddisfazione/insoddisfazione e compliance: una centrata maggiormente sugli aspetti affettivi dell’interazione l’altra su quelli cognitivi.
La prima prospettiva è esemplificata dal lavoro di Korsch che aveva intervistato circa 800 madri che avevano portato i figli in una clinica pediatrica. L’autrice mostra come la soddisfazione per la consultazione medica fosse collegata alle valutazioni relative a tre aspetti del comportamento del medico: essere amichevole, mostrare di capire i timori e essere dotato di abilità comunicative positive; se mancano questi elementi i pazienti possono sentirsi insoddisfatti.
Secondo il modello cognitivo di Ley, perché la comunicazione sia efficace, il messaggio trasmesso deve essere compreso e ricordato. Il fallimento nella comprensione può dipendere da: materiale presentato ai pazienti difficile da capire, conoscenze erronee dei pazienti; se i pazienti capiscono e ricordano ciò che è stato detto loro saranno più soddisfatti.
Questo modello secondo Rutter ha un punto debole: non dice nulla su ciò che medico e paziente portano nella relazione, cioè quello che si riferisce alla storia del loro rapporto e dei precedenti incontri alle loro aspettative reciproche, alle credenze, agli atteggiamenti.
Pertanto non occorre solo analizzare ciò che succede durante l’interazione, ma tenere conto di alcune variabili antecedenti (social inputs).
Nel modello di elaborazione delle informazioni di Frederikson, sono tre i livelli di analisi dell’interazione comunicativa medico-paziente:
- Input: le aspettative, le conoscenze sia del medico che del paziente.
- Processo: ciò che succede durante le varie fasi conversazionali.
- Risultato: percezioni, diagnosi, soddisfazione.
Il modello si basa su una definizione allargata di informazione suggerendo che più è esplicito e aperto il dialogo tra paziente e medico, più è efficace l’intero processo; in ogni fase è possibile trovare dei problemi di comunicazione, a livello dell’input ci sono differenze legate alle conoscenze, alle aspettative.
Un aspetto interessante del modello è l’insistenza sulla mutualità e reciprocità della relazione.
Buunk e Schaufeli sostengono che anche in una relazione chiaramente asimmetrica la mancanza di reciprocità può contribuire a rendere la relazione molto impegnativa sul piano emotivo, tanto da procurare all’operatore una sensazione di esaurimento emotivo, preludio della sindrome di burnout; ricerche hanno evidenziato l’esistenza di una correlazione positiva tra scarsa reciprocità e dimensioni del burnout.
Un altro modello è stato proposto da Hinckley, Craig e Anderson: l’analisi è centrata sulle relazioni tra processi comunicativi, variabili mediatrici e risultati; questi ultimi sono definiti come il prodotto dell’interazione tra i mediatori personali e contestuali, e i comportamenti verbali e non verbali. Le variabili mediatrici comprendono le caratteristiche personali, quali sesso, età, credenze, atteggiamenti, caratteristiche situazionali.
Le variabili di risultato, relative alla cura del paziente, possono essere distinte in tre categorie:
• Livello cognitivo (es. cambiamenti delle conoscenze di base del paziente)
• Livello comportamentale (es. attenersi alla prescrizioni terapeutiche)
• Livello affettivo/emotivo (es. soddisfazione per la visita medica).
Per quanto riguarda gli aspetti non verbali questi vengono considerati come regolatori della conversazione o come modi alternativi delle forme verbali convenzionali, l’abilità del medico sta nel decifrare questi messaggi.
Per quanto riguarda le forme verbali soprattutto tre sono state oggetto di analisi:
• Scelta lessicale: la scelta di un linguaggio tecnico decreta la superiorità del medico.
• Fare domande: rivela la relazione di ruolo tra medico e paziente (es. aperte o chiuse); la difficoltà nel fare domande dipende spesso dal fatto che la relazione medico-paziente è concepita da entrambi come una richiesta offerta di aiuto, e non come una richiesta offerta di conoscenze.
• Spiegazioni fornite dal paziente riguardano dati anagrafici, motivazioni della visita, mentre quelle fornite dal medico vengono date in replica o meno a domande, il problema di fornire spiegazioni al paziente implica l’assunzione del punto di vista dell’altro, ciò consente di entrare nella relazione terapeutica senza cerimoniali.