Le politiche di controllo della domanda e dell’offerta

Nelle aziende di servizi pubblici l’esigenza di armonizzare nel breve periodo la richiesta di servizi alla capacità di erogazione effettivamente disponibile “può essere realizzata ricorrendo a due differenti strategie (che possono trovare anche attuazione congiunta e contemporanea):
- politiche di gestione della domanda (chase strategy). Le politiche di gestione o controllo della domanda sono finalizzate alla modifica dei comportamenti di acquisto e consumo di servizi da parte dei fruitori, agendo sia sui modelli temporali di acquisto e consumo sia sull’entità dei servizi di volta in volta richiesti.
Tali politiche si propongono principalmente lo scopo di razionalizzare i livelli di utilizzazione e sfruttamento della capacità produttiva e/o distributiva e secondariamente quello di ridurre gli sprechi di risorse, attraverso la promozione di modelli di consumo più efficienti da parte dei fruitori (ad es: caso della tutela dell’ambiente o del contenimento dell’uso di fonti energetiche non rinnovabili)
L’adozione di tali politiche tuttavia viene cmq sottoposta ai seguenti vincoli:
- garantire il livello di soddisfazione dei fruitori
- non comportare riduzioni del livello globale della domanda
- non ostacolare le condizioni di sviluppo della domanda.
Naturalmente l’efficacia di tali politiche è collegata soprattutto al grado di elasticità di acquisto e consumo dei servizi; ciò quindi rende maggiormente attuabili tali politiche per i fruitori finali rispetto a quelli intermedi (aziende).
Gli strumenti che l’azienda di servizi pubblici può utilizzare al fine di controllare la domanda sono (soprattutto):
- prezzi e tariffe (leva più sintetica). [strumento più efficace e di largo impiego]. In particolare la tariffa si può modulare in funzione degli obiettivi che si vogliono raggiungere (bisogna tenere conto della componente sociale)
- informazione/orientamento, tramite comunicazioni quali carte dei servizi (che contengono i diritti del singolo fruitore).
Prenotazioni (es per servizi clinici), comprendono gli interventi volti a modificare i modelli temporali di accesso ai servizi
politiche di gestione della capacità di offerta (level capacity). Nel breve periodo la possibilità di modificare la capacità di erogazione è piuttosto limitata, soprattutto per le aziende in cui il carattere industriale del processo produttivo è prevalente. Le azioni maggiormente utilizzabili al fine di modificare l’offerta sono:
- programmazione delle attività, che consente di programmare l’attività di produzione/erogazione in base all’andamento della domanda.
- costituzione di scorte (laddove possibile) di servizi (per l’ottenimento di risorse strategiche), che consente di costituire un accumulo di capacità produttiva da utilizzare nei momenti di maggior richiesta. (questa politica può essere utilizzata solo dalle aziende di servizi pubblici assimilabili alle imprese industriali)
- outsorcing (esternalizzazione delle attività), consente di ricorrere all’acquisto, o subfornitura, da altre aziende – pubbliche o private- di capacità produttiva, in modo da poter sopperire alle punte di richiesta senza ricorre a modifiche della capacità di produzione/erogazione.
gestione del personale (marketing interno), che mira all’obiettivo di contenere o ridurre il personale complessivamente impiegato e i costi ad esso associato attraverso:
- un’adeguata programmazione del lavoro giornaliero (fissazione dei turni di lavoro per consentire una presenza equilibrata con i carichi di domanda da soddisfare)
l’impiego di personale part-time (per coprire le punte di richiesta quando si manifestano)
utilizzo incrociato del personale (trasferimento di risorse umane da un compito a un altro secondo le esigenze, determinando una maggiore flessibilità del sistema)
grado di partecipazione dei fruitori al sistema d’offerta. Che comporta lo spostamento di fasi del processo di produzione/erogazione del servizio pubblico dall’operatore al fruitore in modo da ridurre il n° di personale impiegato e snellire l’intero processo.