L’Outsourcing nelle aziende di pubblici servizi

Una scelta di primaria importanza che l’azienda di servizi pubblici si trova a dover operare nel momento in cui definisce la struttura del proprio processo produttivo è quella del make or buy, intesa nel senso
della definizione del grado di integrazione verticale da adottare: n° e tipologia delle fasi che l’azienda ritiene di dover realizzare direttamente e quali eventualmente delegare ad altre aziende (basando la scelta sugli effetti che essa produce sui costi, sulla possibilità di ottenere facilitazioni di approvvigionamento e sulla perdita di know-how relativa alle fasi della produzione dismesse). Negli ultimi anni si è assistito sempre più di frequente alla pratica dell’outsourcing da parte delle aziende si servizi pubblici.
e dell’entità massima della capacità produttiva. (potenzialità produttiva): l’azienda di servizi pubblici valuta l’entità della domanda che reputa di dove soddisfare con i propri impianti e la parte residuale di servizi che invece sceglie di acquistare da altre aziende di servizi sia pubbliche che private. Questa politica può essere opportuna nei casi in cui la domanda aziendale si presenta con una curva di carico abbastanza regolare nel tempo, ma con picchi occasionali 8di conseguenza l’azienda può stabilire il suo livello massimo di potenzialità sulla base del valore medio della curva di carico e soddisfare la domanda di punta facendo ricorso all’acquisto di capacità produttiva di altre aziende.

Le politiche di contatto.
Definita la tipologia di processo produttivo da realizzare, le aziende di servizi pubblici devono definire in molti casi quali attività debbono essere realizzate:
back office (attività realizzate in assenza del cliente)
front office (attività realizzate in contatto con il cliente). Aspetto fondamentale: Attraverso tali attività l’impresa comunica quella che è la sua immagine (es. URP, Uffici Relazioni Pubbliche). 
Il personale di contatto svolge differenti ruoli:
 -> ruolo operativo: che si esplica attraverso la realizzazione di un certo numero di operazioni essenziali al compimento della servuction (svolgere una lezione, guidare un mezzo di trasporto, eseguire un intervento chirurgico); ciò implica che il personale di contatto conosca tutte le fasi a lui affidate.
 -> ruolo relazionale (comunicazione). Che richiede di realizzare le operazioni con modalità tali cge (per consentono di creare un rapporto positivo, di fiducia e collaborazione, con il cliente attraverso gesti, parole, immagine, al fine di orientare il cliente in modo da ottimizzare il suo comportamento (per un buon risultato)
 -> ruolo di vendita. Il personale di contatto è colui che vende, che induce il cliente a comprare il servizio; e che deve creare un rapporto stabile di fiducia per favorire acquisti ripetuti nel tempo.
 -> ruolo informativo. Che consiste nella fornitura di chiarimenti e indicazioni ai clienti (per es. addestramento e educazione dei clienti su nuovi servizi erogati)
Nei servizi ad alta intensità di contatto si verifica una forte presenza del cliente nel processo di produzione/erogazione, che comporta 2 rilevanti implicazioni economiche:
i costi di produzione decrescono al crescere del livello di coinvolgimento del cliente
il cliente richiederà in cambio della sua collaborazione un migliore rapporto qualità/prezzo.

Un’ultima scelta relativa alla struttura del processo produttivo è quella connessa alla disposizione fisica (lay-out) delle strutture edilizie, delle macchine, delle attrezzature e dei posti di lavoro in modo da ottenere, attraverso un razionale utilizzo degli spazi a disposizione, l’ottimizzazione dei flussi di materiali, di lavoro e anche di persone esistenti nell’azienda. La scelta del lay-out adottato per il sistema di erogazione influenza l’efficienza con cui si realizza il processo di erogazione del servizio; il lay-out infatti nelle aziende di servizi assume anche una valenza di comunicazione verso i fruitori, poiché comunica la sequenza delle fasi del processo di erogazione che occorre realizzare, agevola gli spostamenti nell’azienda.